Эта статья посвящена первой из двух моделей разрешения конфликтов, описанных в следующих статьях. Модель разрешение спорных вопросов предлагает план выхода из сложившейся проблемной ситуации, который можно использовать, когда по какой-то причине деловые отношения дают сбой и препятствуют продуктивному взаимодействию.
Ниже приведены основные шаги, которые следует предпринять по плану разрешения проблем.
1. Начать сообщение.
2. Описать суть проблемы.
3. Выразить чувства и объяснить влияние проблемы.
4. Позволить собеседнику ответить.
5. Разработать решение:
• определить желаемую цель;
• развить идеи, способствующие достижению этой цели;
• оценить идеи и достигнуть соглашения.
6. Завершить подтверждением соглашения и разъяснением тех шагов, которые следует предпринять, чтобы осуществить принятое решение на практике.
Читая следующие разделы, вы более подробно ознакомитесь с действиями, которые следует предпринять на каждом из этапов, и получите более подробные объяснения работы модели.
Реализуем модель шаг за шагом
Пришло время увидеть модель разрешения спорных вопросов в действии. Большую часть времени в ходе своего обсуждения с собеседником вам следует уделить шагу 5. С другой стороны, предпринимая шаги 1—3, постарайтесь потратить как можно меньше времени на разговоры.
Следующие разделы представляют собой поэтапный анализ модели разрешения вопросов.
Шаг 1. Начинаем сообщение
Перед тем как углубиться в подробности дела, сначала убедительно откройте свою встречу. Ваше вступление задаст позитивный тон и определит план обсуждения. В частности, большое значение во вступлении имеет использование такого коммуникативного инструмента, как изложение позитивных намерений.
Ниже представлены ключевые пункты, которые вы должны отразить в своем вступлении ко встрече.
1. Одним предложением обозначьте общую цель встречи.
Например: “Сергей, как вы знаете, я организовал эту встречу, чтобы обсудить с вами тот вопрос, который сказался на наших деловых отношениях”.
2. Выразите свое собственное позитивное намерение или то, которое может быть у другого человека, либо оба.
Например: “Сергей, я хочу, чтобы вы знали: в этой встрече я сосредоточусь на разработке путей определения, как сообща выполнить эту работу хорошо. Я также знаю и ценю ваше желание достичь положительных результатов в работе”.
3. Огласите повестку для или план встречи, которые вы составили.
Будьте кратки и свяжите свой план с теми шагами, которые вы собираетесь предпринять в соответствии с моделью разрешения конфликта. Это привлекает внимание и дает знать собеседнику, в каком направлении вы намереваетесь двигаться в ходе обсуждения. Например: “Сергей, в ходе нашей встречи я бы хотел, во-первых, остановиться на проблемах и на влиянии, которое они оказали, как я это вижу, а затем услышать ваше мнение по данному поводу. Думаю, эта часть будет короткой. Затем я хотел бы большую часть времени уделить нашему с вами обсуждению возможных вариантов того, как усовершенствовать наши деловые отношения, в конце концов, завершить нашу встречу подтверждением соглашения и реализовать принятые решения”.
Шаг 2. Описываем суть проблемы
Во многом это самый сложный этап процесса в целом. Вы не сможете решить проблему, если точно ее не определите. С другой стороны, если вы слишком долго задержитесь на этой стадии и предоставите слишком большое количество подробностей, может случиться так, что вы ни на шаг не продвинетесь вперед и не сможете прийти к какому-либо решению.
Поэтому ваша цель на этом критическом этапе состоит в том, чтобы позволить собеседнику понять ваш конструктивный взгляд на то, что вам кажется проблемой. Именно в этот момент придется кстати такой коммуникативный инструмент, как описание. Приведенные ниже инструкции могут быть вам полезны в процессе ясного и конструктивного описания возникших проблем.
-Изложите свои наблюдения, а не интерпретации — т.е. действия, свидетелем которых вы стали, а не мнения или суждения об этих действиях. Например.
• Наблюдение: “Сергей, меня беспокоит ваша реакция на мои просьбы предоставить информацию. Я заметил следующее поведение с вашей стороны: мне приходится дважды или трижды делать вам напоминания, прежде чем получаю ответ на свои просьбы”.
• Толкование: “Сергей, мне не нравится то, что вы игнорируете мои просьбы предоставить мне информацию. Вы ведете себя так, будто слишком заняты, чтобы заниматься еще и моими проблемами”.
Будьте прямы и искренни, уклоняйтесь от смешанных сообщений.
Будьте конкретны. Резюмируйте описание поведения, с которым вы столкнулись и которое вызывает вашу обеспокоенность. Приведите один-два ярких примера для подтверждения своих взглядов, но не слишком углубляйтесь в подробности. Будьте конкретны и как можно более кратки.
Вы сможете последовательно высказать свое мнение о проблеме, если сгруппируете беспокоящие вас вопросы в категории, на которых будете останавливаться по отдельности. Например: “Сергей, у меня есть три проблемы, которыми я хотел бы с вами поделиться”. Это высказывание позволяет собеседнику узнать, что ему ждать, а вам — позже конкретизировать каждый из пунктов и таким образом донести их до получателя.
Шаг 3. Выражаем свои чувства или объясняем влияние проблемы (по желанию)
Этот шаг предпринимается в зависимости от желания коммуниканта, и вы можете также высказывать что-то одно — либо выразить свои чувства, либо объяснить влияние проблемы. На данном этапе вы предоставляете важную информацию собеседнику, что помогает придать большую значимость вашей проблеме. Если вы считаете, что не сможете сделать этот шаг с необходимой конструктивностью и искренностью, пропустите его. Если вы все же предпринимаете шаг 3, вы должны показать собеседнику, какими соображениями руководствуетесь.
Шаг 4. Позволяем собеседнику ответить
Некоторым людям этот шаг кажется самым сложным. Даже если вам удалось конкретно и конструктивно описать волнующий вас вопрос, людям все равно нужно время, чтобы осознать услышанное и обдумать, что сказать в ответ. Именно с этого момента начинается ваше двустороннее общение. Вот почему вы должны как можно быстрее пройти шаги 1—3.
Ваша роль на этом этапе состоит в том, чтобы позволить своему собеседнику высказать свои мысли. Поэтому вы должны его выслушать, а не поспорить с тем, что услышали. Чтобы подтвердить свое желание услышать подробное изложение взглядов собеседника, используйте такой коммуникативный инструмент активного слушания, как метод уточнений . Переключайтесь и проявляйте понимание, используйте такие инструменты активного слушания, как перефразирование и отражающее перефразирование, если хотите продемонстрировать свое понимание сообщения другого человека.
Шаг 5. Разрабатываем решение
Это тот этап, на который вам следует потратить большую часть времени. Ключом к успешному разрешению конфликта являются ваши совместные попытки прийти к взаимовыгодному решению. В ходе любой встречи вы должны ориентироваться на принятие решений и не слишком долго останавливаться на обсуждении самой проблемы.
Стадия принятия решения состоит из трех основных частей. Завершая один этап и начиная другой, вам нужно плавно перейти от обсуждения проблемы к обсуждению решений. Лучшим переходом может стать высказывание, состоящее из одного-двух предложений, в котором вы излагаете свое позитивное намерение, показывая собеседнику, в каком направлении вы хотите двигаться на данном этапе встречи. Например: “Сергей, как я уже говорил в начале нашей встречи, я стремлюсь принять определенные решения, которые помогут нам продуктивно работать вместе. Как насчет того, чтобы поступить именно так и двинуться вперед?” С этого момента начните осуществление следующих трех основных шагов, чтобы прийти к определенному решению.
1. Определите цель, которую хотите достичь.
В одном предложении сформулируйте позитивное утверждение, в котором определите, какими станут ваши деловые отношения, когда они сформируются. Изложите сами, в чем вы видите цель, а затем позвольте собеседнику высказать о ней свое мнение.
Неотступно придерживайтесь намеченной цели, но позволяйте озвучивать ее по-разному. Изложение цели определяет суть — что нужно достичь и какими должны стать отношения, а не то, как этого добиться. Это уже следующий шаг.
2. Обдумайте идеи, необходимые для достижения цели.
На этом этапе вы определяете как, т.е. каким образом вы собираетесь достичь намеченной цели. Здесь вы обсуждаете те действия, которые предпримет каждый из вас, чтобы построить данные отношения. Осуществить это можно, руководствуясь одним из трех следующих методов.
• Предложите свои идеи и попросите собеседника высказать его собственные.
• Сначала попросите собеседника высказать его идеи, а затем добавьте к высказанному свои собственные.
• По очереди обсудите каждую идею (примените метод “мозгового штурма”).
3. Дайте оценку идеям и придите к соглашению.
Совместно оцените имеющиеся у вас идеи, попытайтесь определить, какая из них больше всего подходит для намеченной цели. Вначале обсудите общие идеи, так будет легче прийти к соглашению. Стремясь достичь соглашения, вы спрашиваете собеседника: “Вы поддерживаете этот выбор или идею?” Несмотря на то что люди, в основном, не соглашаются с каждой идеей, они все же высказывают желание поддержать какие-то определенные идеи для пользы общего дела.
Если вы начинаете с обсуждения общих идей, вы создаете хорошую предпосылку для достижения соглашения по проблеме. Именно таким способом вы можете вести конструктивный двусторонний диалог. Если возникнет необходимость, предложите альтернативы того, как можно было бы уладить разногласия, делая в процессе обсуждения ударение на разрешении проблемы.
Как провести „мозговой штурм»
Если вы избрали “мозговой штурм” в качестве основного подхода к решению проблемы, прежде всего установите основные правила. Вот некоторые подсказки, которые помогут вам эффективно провести коллективное обсуждение.
— Пусть каждый участник предлагает только одну идею, когда наступает его черед высказаться.
— Если пришла очередь выступить человеку, но у него нет подходящей идеи, ему следует пропустить, чтобы не задерживать работу всей группы.
— Откажитесь от критики каких бы то ни было идей до того момента, пока не закончится этап предложения идей. Все идеи принимаются, нет ни хороших, ни плохих.
— По ходу предложения фиксируйте идеи, чтобы иметь их все перед глазами. Записывайте то, что говорит участник его же словами, не интерпретируя.
— Продолжайте, пока все не выскажут свои идеи.
Шаг 6. Завершение
Когда вы оценили все предложения и достигли консенсуса по идеям, которые вы планируете использовать в процессе принятия решения, вы готовы завершить встречу. На этой заключительной стадии вам следует предпринять следующие шаги.
1. Подтвердите план и все те действия, на которых вы сошлись и будете выполнять после этого разговора.
2. Уясните для себя, какие шаги должны иметь место в ходе осуществления принятого решения.
3. Закончите встречу на положительной ноте, поблагодарите собеседника за его участие в принятии решения.
Вот еще пара советов, которые также призваны улучшить окончание встречи.
Составьте печатный вариант принятого вами плана и предоставьте копию собеседнику. Иногда людям не хочется что-то записывать. Но письменный вариант соглашения, составленный в ходе работы, помогает обоим собеседникам полностью его уяснить и не отвлекаться от принятия решений во время дискуссии, к тому же не придется полагаться только на свою память, когда придет время выполнять взятые на себя обязательства.
Назначьте дату вашей следующей встречи, которая произойдет в недалеком будущем, например через месяц, чтобы проверить, насколько эффективно идет осуществление плана.
Такое решение накладывает на вас и вашего собеседника ответственность, при этом повышается вероятность, что соглашение будет не только на словах, но и на деле. Иногда вторая встреча, целью которой является проверка достигнутых результатов, способствует дальнейшему продвижению по намеченному пути.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
