Сойти с ума? Прийти в себя? Преодолеть все? Какой широкий Выбор!
Люди используют четыре основных подхода к передаче своих сообщений другим: агрессивный, неубедительный, пассивно-агрессивный и ассертивный.
Ассертивный подход, для которого важны способности говорить и слушать, является наиболее эффективным для разрешения двух видов конфликтов: связанных с деловой сферой и с установлением и поддержанием рабочих отношений. В этой статье сравниваются четыре основных подхода к разрешению конфликтов и объясняется, почему ассертивный подход является самым эффективным в потенциально сложных ситуациях.
Подходы к разрешению конфликтов
Следующие четыре раздела представляют собой краткий обзор четырех основных подходов (образцы поведения и общения), где также описаны действия, которые предпринимают коммуниканты в случаях возникновения конфликта.
Агрессивный подход
Агрессивный — это такой подход, для которого характерны требовательность и зачастую враждебность; человек, который его применяет, кажется, стремится властвовать и доминировать, ведя себя по отношению к другим высокомерно. В конфликтных ситуациях агрессивный коммуникант не стремится уклониться от столкновения, он всегда готов идти вперед напролом. Конфликт для него — это соревнование, которое он должен выиграть во что бы то ни стало.
Если вы ведете себя агрессивно в конфликтной ситуации, то, скорее всего, делаете многое из следующего.
Вы обвиняете. В большинстве случаев тыкаете пальцем и находите виновных в каком-то деле или проблеме. Если вы выступаете агрессивным получателем, то наверняка время от времени произносите нечто подобное: “У меня от ваших слов голова пухнет и крыша съезжает!”
Вы прерываете и склоняете на свою сторону. Применяя агрессивный подход, вы превращаете разговор в поле боя: громко спорите и препираетесь, не даете собеседнику
и слова вставить, стремясь говорить как можно больше. Такое поведение лишь усилит напряжение.
Вы всеми силами добиваетесь своего. Прийти к компромиссу, выслушать мнение другого человека? Да о чем вы?! Решить конфликт и получить желаемое можно только в том случае, если всеми способами навязывать другому свою точку зрения, оставаться непреклонным и словесно запугивать собеседника!
Вы требуете и приказываете. Без промедления говорите своему собеседнику, что он должен делать. Таким образом вы стремитесь найти решение проблемы. Указания, звучащие как приказы, обычно высказываются громким, резким голосом и начинаются примерно так: “То, что тебе следует сделать…”
И это должно уладить спор? Агрессивный подход не направлен ни на принятие решений, ни на достижение соглашений, которые устроили бы обе стороны. Вместо этого агрессивный коммуникант заставляет своего собеседника обороняться и сопротивляться, а это не то поведение, которое будет способствовать разрешению конфликтов.
Неубедительный подход
Выбирая неубедительный подход к разрешению конфликтов, вы бездействуете, не претендуете ни на что и не высказываете своих взглядов. Вам настолько дискомфортно в конфликтных ситуациях, что для вас легче и лучше промолчать и поступиться собственными интересами, чем взяться за открытое разрешение проблемы.
Вот действия, характерные для неубедительного подхода к конфликтным ситуациям.
Вы избегаете конфликта. Вы часто откладываете обсуждение проблем или вообще их не затрагиваете. Из-за того что подобные ситуации вызывают чувство неудобства, их, как правило, избегают, даже если проблема усугубляется. Приводится большое количество всевозможных причин, звучащих обычно как оправдание или отговорки, почему нельзя касаться той или иной проблемы.
Вы успокаиваете собеседника. При таком поведении вы беспрекословно исполняете требования другого человека и стараетесь сохранить спокойную атмосферу, даже когда эти требования противоречат вашим интересам. Вы не хотите расстроить собеседника, поэтому пытаетесь быть милым, надеясь, что все и дальше будет в порядке. Агрессивные коммуниканты, когда оказываются в конфликтной ситуации, любят иметь дело с неубедительными коммуникантами. Одни приказывают прыгать, а другие лишь уточняют, насколько высоко.
Вы сомневаетесь и оправдываетесь. Это поведение характеризуется множеством заминок и невнятным бормотанием (“мм…”). Ваш голос звучит неуверенно, вы часто говорите “Извините!”, “Виноват!”, “Простите!”, так как не хотите задеть чувства другого человека. Такая нерешительность свидетельствует о недостатке уверенности и ощущения значимости собственного сообщения. Неудивительно, что вас никто не воспринимает всерьез.
Вы говорите обиняками и перескакиваете с предмета на предмет. Проблема состоит в том, что при хождении вокруг да около обсуждаемые моменты в лучшем случае высказываются косвенно или лишь подразумеваются, а при перескакивании с предмета на предмет у сообщения нет сути. Вследствие этого никакие решения не принимаются, а собеседник уходит с мыслью, что в разговоре было слишком много шума из ничего.
При неубедительном подходе к конфликтам чаше всего коммуникант хочет уклониться от решения проблем. Неубедительный коммуникант редко берет на себя инициативу активно затронуть возникшую проблему.
Пассивно-агрессивный подход
Если человек избирает пассивно-агрессивный подход к конфликтам, его речь и действия кажутся мягкими, но уж очень негативными, полными скрытого смысла, при этом коммуникант пытается манипулировать ситуацией и собеседником. Пассивно-агрессивный подход предполагает на первый взгляд невинное поведение, но при этом за ним скрываются обидные и вероломные нападки.
Ниже приведены некоторые действия, предпринимаемые пассивно-агрессивным коммуникантом.
Вы обращаетесь к другим людям, а не к источнику.
Это классический вид пассивно-агрессивного поведения в конфликтных ситуациях. Вы за спиной у человека, вовлеченного в конфликт, жалуетесь на него всем остальным без разбора, не говоря ничего лишь ему самому — коммуниканту, который является источником проблемы. Такие действия вызывают кривотолки и сплетни, приводят к скоплению негативной энергии вокруг дела и могут стать разрушительными.
Вы отстраняетесь от проблемы. Избрав такую линию поведения, вы отказываетесь сотрудничать. Не передаете важную информацию другой стороне, которая могла бы ей пригодится. Говорите: “А вы меня и не просили”, после того как вам задают вопрос, почему что-то не произошло. Вы просто молчите, отказываясь говорить с источником вашей озабоченности. Это также является одной из форм уклонения — в данном случае отказ от вежливого взаимодействия и оказания доброй услуги.
Вы незаметно, а иногда и открыто высказываете критические замечания. Проявляется в высказывании исподтишка (а иногда и открыто) резких, оскорбительных или саркастических замечаний. При этом коммуникант не обращается лично к другому человеку со своими замечаниями. В любом случае в ваших высказываниях без труда улавливается критика, а коммуникативному поведению не хватает прямоты и конструктивности. Иногда критика выражается при помощи электронных сообщений. Вместо того, чтобы откровенно поговорить с источником вашей озабоченности обо всех проблемах, вы отправляете ему электронное письмо, полное возмущения и недовольства.
Вы сдерживаетесь некоторое время, а затем даете выход своим эмоциям. Это поведение является агрессивной составляющей пассивно-агрессивного подхода. При этом в течение некоторого времени человек не обсуждает беспокоящие его вопросы, но в один прекрасный день он взрывается, с его стороны начинаются словесные нападки, и он обвиняет вас во всех смертных грехах. Возможно, позднее он попросит прощения, но завуалированно отметит, что все-таки во всем была только ваша вина. Такой отрицательный оттенок уничтожает всю искренность любой просьбы извинить.
Пассивно-агрессивный подход к проблемным ситуациям характеризуется уклончивым поведением. Разочарование накапливается и затем случается взрыв. Избирая пассивно-агрессивный подход, коммуниканты уклоняются от конструктивного и откровенного обсуждения проблем, но при этом не стесняются дать волю отрицательным эмоциям по этому поводу.
Ассертивный подход
Когда в конфликтных ситуациях человек выступает ассертивным коммуникантом, он заявляет о своих правах и высказывает свои соображения в убедительной и позитивной манере, позволяя другим делать то же самое, с целью найти необходимое решение. Если у асссртивного коммуниканта возникает необходимость обсудить проблемный вопрос, он обязательно заведет о нем разговор, но сделает это в уважительной манере, что будет способствовать двустороннему общению.
В конфликтных ситуациях, избрав ассертивный подход, вы будете вести себя примерно так.
Обращаетесь к источнику. Но не с помощью электронного сообщения, голосовой почты или через посыльного. При асссртивном подходе вы идете прямо к тому человеку, с которым у вас есть какие-то разногласия, и ведете с ним откровенный диалог. Эта встреча проходит один на один, без свидетелей.
Говорите прямым и конструктивным языком и тоном. Ассертивные собеседники не пытаются уклониться от обсуждения создавшихся проблем и высказывают именно то, что о них думают. Но язык и тон откровенны и тактичны (а не резки). Убедительный коммуникант сосредоточен на вопросе — на действиях другого человека, а не на его личности. Говорящий прилагает усилия, чтобы сообщение вызывало у слушателей понимание его значимости, звучало искренним, ясным и доступно выражало основную мысль.
Решаете проблемы совместно с другими коммуникантами. Такое поведение является одним из определяющих действий в ассертивном подходе к разрешению конфликтов.
Вы общаетесь с другим человеком (говорите и слушаете) с целью принять решение, приемлемое для обеих сторон, — т.е. с целью достигнуть такого соглашения, которое каждый из вас поддержит и одобрит. Обсуждается проблема, но акцент ставится на разработке возможного выхода из нее (а не на самой проблеме) и на совместной партнерской (а не сопернической) работе над обсуждаемыми вопросами.
Останетесь тверды в своих убеждениях, но все же готовы прийти к соглашению. Непоколебимый собеседник уверен в своих убеждениях и убедителен в своей манере, но при этом не резок. В ассертивном поведении ударение ставится на том, чтобы выразить имеющиеся идеи и озабоченность, а также открытость и готовность выслушать мнение собеседника. Такие люди не против пойти па компромисс, если это нужно для принятия правильного решения. При ассертивном подходе собеседники обмениваются взглядами и приходят к согласию по поводу того, как лучше всего поступить в сложившейся ситуации. Убедительный собеседник не стремится вести политику умиротворения с целью сгладить все противоречия и как можно быстрее закончить обсуждение. Он также не упрямится ради принципа, а проявляет гибкость и готов рассмотреть все возможные варианты решения проблемы.
При использовании ассертивного подхода необходимо разрешить конфликт независимо от того, насколько удобно или нет вы будете себя при этом чувствовать. Ударение ставится на обсуждении вопроса с другим человеком и, что еще важнее, на принятии соответствующих решений. Ассертивный подход предполагает уважительное отношение к людям и совместную работу над решением проблем, что и делает его самым эффективным в процессе преодоления конфликтов.
Сценарий: расхождение в том, кто что будет делать
Вы занимались сложным заданием с Доном, членом вашей команды. Когда сроки выполнения задания истекали, стало ясно, что важная часть задания не была выполнена. Вы думали, что эту задачу следовало сделать Дону, но он только что прислал вам электронное письмо, где спрашивал, выполнена ли вами эта часть. Таким образом, вы осознали, что разошлись во мнениях о том, кто был ответственным за эту часть задания.
Как в соответствии с каждым из подходов вы будете выходить из сложившейся, потенциально конфликтной, ситуации с Доном?
Агрессивная реакция. Вы идете в кабинет к Дону и говорите: “Дон, что с вами? Вы должны были выполнять эту ключевую часть нашего задания, а сейчас шлете мне это сообщение, спрашивая, выполнил ли я задачу. Не надо со мной так шутить! Мы же с вами решили, что вы сделаете эту часть, поэтому не надо перекладывать всю ответственность на меня. Лучше вам немедленно приняться за дело и не ставить все задание под угрозу срыва!”
Как вы можете понять из этого примера, агрессивный собеседник бросает в лицо Дона свои обвинения, считая лишь его одного виновным в этой ситуации. Дон становится мишенью нападок, ему в безапелляционной манере приказывают, что он должен сейчас делать. Если Дона не испугают действия собеседника, то за этими словами неизбежно последует неприятное столкновение.
Неубедительная реакция. Даже если вы уверены, что эта часть задания входила в обязанности Дона, и знаете, что в данный момент у вас множество других дел, вы отвечаете Дону по электронной почте вместо того, чтобы прямо с ним поговорить. В своем сообщении вы пишите: “Дон, извините, должно быть, это была моя ошибка. Я постараюсь сделать все от себя зависящее, чтобы выполнить задачу”.
При неубедительном подходе говорящий не обращается непосредственно к Дону, кроме того, берет на себя обязательство выполнить эту задачу и ко всему прочему еще и извиняется — политика умиротворения в самом ярком своем проявлении.
Пассивно-агрессивная реакция. Вы отвечаете на сообщение Дона таким резким электронным посланием: “Ловко, Дои, ничего не скажешь! Вы на самом деле думаете, что можете в последний момент заявить о том, что не помните, не знаете и это вообще не ваше дело?! Вы знаете, что именно вам предназначалась эта часть задания. Хорошо, возможно, вы допустили оплошность. В этот раз я вас прощаю. Но, пожалуйста, не допускайте подобного в будущем. Когда вы так поступаете, то кажетесь непроходимым болваном”.
Таким пассивно-агрессивным ответом по электронной почте вы подхватываете идею Дона спрятаться за электронное письмо. В своем сообщении вы ему прощаете, не упустив возможность сказать колкость в его адрес, но не обсуждаете с ним проблему вживую, поэтому ни к какому соглашению так и не приходите. Проверьте, очень скоро в вашем электронном ящике появится еще одно гневное сообщение.
Ассертивная реакция. После того как вы увидели сообщение Дона, снимаете трубку телефона и спрашиваете, нет ли у него пары минут, чтобы с вами поговорить. Когда он положительно отвечает на ваш вопрос, вы спускаетесь в его кабинет и начинаете разговор примерно так: “Дон, я получил ваше письмо, в котором вы спрашиваете, выполнил ли я эту ключевую часть нашего с вами задания. Должен признать, меня это обеспокоило. Я думал, что это вы должны были выполнять данную задачу, но, судя по вашему сообщению, вы считаете, что это только моя обязанность. Должно быть, мы не поняли друг друга. В данный момент мне кажется, что лучший выход из создавшегося положения — сообща решить, что может сделать каждый из нас, чтобы вовремя выполнить эту часть задания. А вы что думаете по этому поводу?”
Как и при агрессивном подходе, ассертивный собеседник идет прямо к Дону. Но убедительная речь по своей сути конструктивна. Здесь в рациональной манере формулируется настоящая проблема, говорящий никого не обвиняет, а затем предлагает Дону сотрудничество для принятия решения — мы с вами хорошо видим, что ассертивный коммуникант ориентируется на решение проблемы.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
