Вы, должно быть, знакомы со статистическими данными, свидетельствующими о следующем: намного легче привлечь и заполучить новых клиентов, чем потом их удержать. Если вы не предоставляете качественные услуги заказчикам, они могут больше не обратиться к вам.
В следующих разделах вы сможете ознакомиться с описанием коммуникативных действий, которые помогут вам постоянно предоставлять клиентам качественное обслуживание. Если потребители лишь время от времени получают качественные услуги, обслуживание нельзя назвать хорошим. Когда ваши заказчики могут рассчитывать на позитивный исход каждой сделки, вы можете быть уверены, что предоставляете качественное обслуживание клиентов.
Следуем золотому правилу, чтобы достичь качественное обслуживание клиентов
В оказании качественных услуг решающую роль играют инструменты активного слушания и ассертивной речи. Для достижения этого вы должны начать думать, как ваш клиент. В действительности это не доставит особых сложностей, так как вам самому много раз в течение долгих лет приходилось выступать в роли потребителя услуг.
На своих семинарах по качественному обслуживанию я прошу участников назвать тс виды поведения, которые они, выступая клиентами, считают проявлениями качественного обслуживания. Ниже приведены некоторые из наиболее частых ответов.
Обслуживающие были дружелюбны и вежливы.
Высказывали свою признательность за то, что мой выбор был сделан в их пользу, а в некоторых случаях также помнили и называли меня по имени.
Доводили начатое до конца и исполняли свои обещания.
Прилагали усилия, чтобы понять мои потребности.
Отправляли меня к тем специалистам, которые могли оказать мне наибольшую помощь.
Предлагали содействие, когда я был в замешательстве, но не надоедали.
Проявляли терпение и заботу, выслушивали то, что я им говорил.
Реагировали на проблемы и своевременно их улаживали.
Помогали мне все сделать или находили то, что мне было нужно.
Давали свои рекомендации, которые помогали мне принять решение.
Говорили со мной доступным языком и делали это действительно хорошо.
Давали своевременные и полезные ответы на мои просьбы и запросы.
Эта великолепная дюжина представляет собой то отношение, которое клиенты хотели бы получать в ходе взаимодействия с вами. Когда у них складываются позитивные впечатления о вашей работе, они рассказывают о вас другим людям и сами возвращаются, чтобы заключить еще одну сделку.
Если вы сами не забываете, что вам приходилось переживать и чувствовать при получении качественных услуг, и на работе извлекаете пользу из своего опыта, повышается вероятность того, что вы примените золотое правило: поступайте с другими так, как вы хотите, чтобы поступали с вами.
Ниже описаны семь аспектов поведения, которое потребители товаров или услуг хотят видеть у обслуживающих специалистов.
Вежливое и уважительное отношение. В вашем невербальном поведении и высказываемых словах заказчики больше всего стремятся увидеть, что к ним относятся с заботой и уважением.
Внимание и готовность помочь. Клиенты хотят быть выслушанными и понятыми, т.е. чтобы им высказали признательность за их присутствие и обратили внимание на их проблему.
Незамедлительные действия и своевременное обслуживание. Клиентам не нужны необоснованные задержки. Оказывая услуги, стремитесь выполнить свою часть работы как можно быстрее.
Выполнение обязательств. Эта потребность заключается в том, что вы должны делать свою работу и выполнять обещания.
Содействие. Заказчики приходят к вам, поскольку нуждаются в определенном содействии. Эта помощь требуется им для того, чтобы дела улаживались правильно и эффективно.
Точная информация. Клиенты ожидают, что вы хорошо разбираетесь в своем деле и предоставите информацию, которая поможет им принять необходимые решения, совершить операции и получить вразумительные ответы.
Разрешение проблем. Иногда эта потребность возникает после того, как другие нужды не были удовлетворены. Она связана с преодолением проблем, а не с беспочвенными обвинениями, с взятием на себя определенной ответственности, а не с нахождением всевозможных отговорок.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
