Чувства, только чувства, и ничего больше!Конфликтные ситуации вызывают эмоции. Ваша способность управлять собственными чувствами оказывает огромное влияние на эмоциональное состояние собеседника. С другой стороны, если вы будете вести себя так, будто нет никаких эмоций, это также будет противоречить действительности. Главное здесь — выразить словами, а не показать свои эмоции, т.е. самое время использовать проявление чувств.
Когда вы говорите о своих чувствах, а не стремитесь их показать, такое поведение является ключевым фактором в сохранении самообладания. В этом случае инструмент проявления чувств имеет большое практическое значение.
Определение и цель инструмента проявление чувств
С помощью этого инструмента вы говорите о своих эмоциях, которые испытываете в данной ситуации, в прямой манере, стремясь помочь собеседнику лучше понять ваше сообщение и показать ему всю важность поднятой вами проблемы в конфликтной ситуации.
Проявление чувств не должно заставить других чувствовать себя виноватыми или обвинять кого-то в возникновении какой-то проблемы. Упрекая или обвиняя других, вы способствуете возникновению негативизма и враждебных реакций. И то и другое намного снижает вероятность достижения какого-либо удовлетворительного решения.
Используем инструмент проявления чувств
Инструмент изложения чувств часто используется после описания (см. предыдущие статьи”). В описании обозначается ваш вопрос или проблема, после этого вы уже можете изложить в нескольких предложениях свои чувства, что позволит собеседнику увидеть, как вы себя чувствуете в сложившейся ситуации. Ниже приведены некоторые инструкции, как конструктивно использовать инструмент изложения чувств.
Покажите, что сообщение о чувствах является вашим собственным. Говорите я, мне, мой. чтобы показать, что эти чувства действительно ваши собственные.
Назовите чувства, которые у вас возникли. Прямо скажите, какие эмоции вами владеют.
Говорите позитивным языком и искренним тоном. Выскажите свое сообщение искренним тоном, пытаясь как можно точнее передать суть, проявляя уважение к слушателю в течение всего разговора. Избегайте слов-пулек и других резких замечаний. Не показывайте своих чувств. Сравните два примера.
• Изложение чувств: “Меня очень расстроили эти действия”.
• Проявление чувств: “Просто ненавижу, когда вы так себя ведете”.
Приведите конструктивные причины, объясняющие возникновение ваших чувств. Кратко изложите свои объяснения, сосредоточьтесь на проблемах и действиях, свидетелями которых вы стали. Не давайте свои интерпретации и не озвучивайте свои предположения о намерениях других коммуникантов. Оставьте эту работу дня психоаналитика. Обратите внимание на то, что произошло, а не пытайтесь угадать, какое значение скрывалось за всем этим.
Если возвратиться к сценарию, в котором задействовано два человека — руководитель проекта и делопроизводитель Виктор, вот как можно использовать инструмент изложения чувств:
“Виктор, на основе моих наблюдений, которыми я уже с вами поделился касательно вашего постоянного вмешательства в дела с новым клиентом, я чувствую себя лишним и чрезвычайно разочарован отсутствием плавного перехода дела под мою ответственность как руководителя проекта”.
Как показывает этот пример, при использовании инструмента изложения чувств вы стремитесь проинформировать и дать понять собеседнику сложившуюся ситуацию. Вы никого не обвиняете в том, что вас ужасно оскорбили и обидели. Поэтому продолжайте говорить конструктивным языком и искренним тоном. Не бойтесь сказать собеседнику о ваших чувствах в сложившейся ситуации. Лучше дать выход своим чувствам, а не скрыть их и позволить им вас угнетать. Искреннее и конструктивное выражение чувств направляет вас на путь принятия решений по конфликту, т.к. вы своими действиями начинаете продуктивный диалог. Сущностью процесса разрешения конфликта и является совместная работа дня достижения положительного результата.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
