Еще в начале своей карьеры Марк усвоил, что такое по- настоящему эффективное слушание. Одним из первых его заданий было проведение опроса сотрудников предприятия с целью описания выполняемых ими работ и выявления имеющихся трудностей и проблем.
Менеджер Марка объяснила, что ему придется встретиться с недовольными сотрудниками, которые постоянно брюзжали и жаловались. Менеджер заметила, что 90% из того, что они скажут, — полная чепуха, но 10% информации будет чрезвычайно ценной. Проблема предприятия состояла в том, что никто не прислушивался к этим 10%, и поэтому эти работники продолжали выражать недовольство. Менеджер подчеркнула, что главная задача Марка — услышать эти 10% полезной информации.
Какой же урок извлек Марк из этого задания? Несмотря на то что порой вам совсем не хочется слушать собеседника, нельзя позволять себе превратиться в избирательного слушателя и таким образом упустить главную мысль говорящего.
Получаем сообщение и подтверждаем получение — активный подход
Активное слушание, иногда называемое еще рефлективным, вдумчивым, чувствительным, — самый действенный способ восприятия информации. Активный слушатель адекватно воспринимает сообщение говорящего и затем его надлежащим образом интерпретирует и осознает.
Если вы слушаете активно, то воспринимаете сообщение говорящего полностью — и факты, и эмоции. Адресант высказывается и уходит с сознанием того, что реципиент понял его.
Для поведения активного слушателя характерны все особенности, перечисленные в разделе “Хватаем факты. Внимательный подход”, плюс дополнительные характеристики:
— демонстрирует терпение;
— проявляет вербальную обратную связь на слова адресанта, подытоживая полученную информацию;
— обращает внимание на эмоциональное состояние собеседника и поэтому понимает, что привело говорящего к таким мыслям и высказываниям;
— стремится разобраться в причинах эмоций, под влиянием которых пребывает говорящий;
— высказывает свои соображения, если что-то неясно.
Активные слушатели, конечно же, не только слушают, но и говорят. Но они высказываются на тему сообщения говорящего и не предлагают собственного толкования или комментариев по поводу слов собеседника.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
