В данной статье я ознакомлю вас с неэмпатичными способами слушания, при которых вы не можете удержаться от замечаний, отвлекаетесь от сообщения говорящего, что противоречит активному эмпатичному слушанию. Такие подходы приводят к тому, что говорящему не дают высказаться, а его самого не понимают. Вербальные барьеры могут направить разговор по неэффективному пути.
Ниже вы найдете описание каждого из неэмпатичных подходов на примере ситуации с Ларри (см. предыдущую статью) и сможете увидеть, чем они отличаются от эффективных (эмпатичных) способов восприятия информации.
Критический подход
Если вы как слушатель употребляете критический подход восприятия информации, то в ответ на сообщение говорящего начинаете его критиковать. Часто ваши замечания носят субъективный характер и заставляют собеседника чувствовать себя осмеянным.
Если говорящий применяет критический способ слушания, его реакция может звучать примерно так: “Ларри, если бы ты мог принести больше пользы, тебе бы вряд ли было так неинтересно сейчас заниматься этим проектом. Я прав?”
Критический ответ всегда содержит колкость в адрес собеседника. Услышав такое замечание, Ларри понимает, что вы ставите под вопрос его значимость как члена команды. Обидная острота, высказанная с улыбкой на лице. Вместо того чтобы понять ситуацию коммуниканта, вы ставите под сомнение пользу его участия.
Солидарный подход
Ключевой фразой для слушания при помощи солидарного подхода служит утверждение “и я тоже”. Говорящий в своем сообщении может упомянуть какую-то ситуацию, в который вы ранее бывали, и вы, сами того не сознавая, начинаете рассказывать о том, что с вами происходило. Забывая, что выполняете роль слушателя, перенимаете на себя роль говорящего и уводите разговор от вашего собеседника, переводя его на себя.
Такое поведение в корне отличается от инструмента активного слушания, известного как приведение уместного примера, при котором вы сосредоточены на сообщении адресанта, не отвлекаетесь на себя и свои прошлые проблемы.
Ответ собеседника Ларри в соответствии со способом солидарности может звучать примерно так: “Ты знаешь, Ларри, мне приходилось принимать участие в работе многих команд. Часто я задумывался над тем, нужно ли мне и дальше оставаться частью целого. Но я выбрасывал из головы все сомнения и сосредоточивался на том, что я могу сделать для общего успеха командных усилий. Это как раз то, за что нам платят. И вполне понятно, что, в конце концов, мои усилия на самом деле приносили пользу всей команде”.
Как вы можете видеть, при солидарном подходе у говорящего в общем-то самые лучшие намерения, но тем не менее он, упоминая кое-что из слов собеседника, перескакивает на себя и становиться отправителем. Прошлые, хотя и похожие, проблемы слушающего не имеют отношения к делу, поэтому в таких ситуациях адресанту кажется, что он присутствует на лекции эгоиста, который даже и не пытается понять сообщение собеседника.
Оборонительный подход
Часто для оборонительного подхода собеседника характерны напряженный иди взволнованный язык тела, залитое румянцем или нахмуренное лицо, нервные или суетливые жесты, более резкий тон, более громкий голос. Слушающий будет чаще вас прерывать и обвинять в том, что вы дразните или давите на него. Реципиент, избравший оборонительную тактику, может и вас вынудить защищаться в ответ или по крайней мерс сделает все для того, чтобы ваше сообщение не было понято так, как вы намеревались этого добиться.
В примере с Ларри оборонительный ответ может быть следующим: “Большое спасибо, Ларри. Я так старался сделать все возможное, чтобы сплотить команду. Мы уже осуществили большую часть проекта и надеемся на самые высокие результаты, а ты именно сейчас хочешь все бросить, так значит?”
Сразу слышно, что собеседник очень раздосадован и воспринимает слова Ларри на свой счет. Все это и есть особенности поведения получателя, избравшего оборонительный способ слушания.
Для того чтобы избежать подобных непродуктивных подходов к слушанию, в частности оборонительного способа, вам следует отвлечься от себя и обратить больше внимания на то, что говорит и имеет в виду адресант. Поступая подобным образом, у вас больше возможностей справиться с возникшей напряженностью и решить важную на данный момент проблему.
Подход отрицания
Подход отрицания очень близок к оборонительному. Для отрицающего способа характерны, по сути, отталкивающие ответы.
— Ты этого не поймешь.
— Ты слишком раздуваешь проблему.
Ответ собеседника Ларри, высказанный в соответствии с отрицающим способом, может звучать примерно так: “Ты не видишь никаких продуктивных изменений, Ларри? Я вижу, что ты просто не понимаешь сущность нашего проекта, не так ли?”
Ответы отрицающих слушателей могут заставить говорящего решить, что ему незаметно наносят оскорбление — как будто вы бьете его по лицу. Иногда кажется, что способ отрицания — это смесь критичного и оборонительного способов. Реципиенты, прибегающие к таким способам слушания, исподтишка обижают и отталкивают собеседника.
Подход „я Всегда прав»
В условиях применения подхода “я всегда прав» слушатель раздражен и придирается к мелочам в сообщении говорящего. Получатель стремится поправить собеседника в том, что, по сути, является неважными деталями. Кроме того, реципиент в подобных ситуациях выступает жестким и непреклонным.
О таких людях часто говорят, что для них есть только черное и белое. Конечно же, “вечно правые” реципиенты настаивают на своей правоте.
Ответ Ларри, высказанный всегда правым слушателем, может звучать так: “Действительно, Ларри, ты опаздывал на наши встречи, которые продолжаются уже больше месяца. Складывается такое впечатление, что ты считаешь этот проект непродуктивным. Это так?”
Как вы можете судить по этому ответу, слушатель стремится доказать Ларри, что тот не прав. Сначала он обращает внимание на ничего в общем-то не значащую деталь об опозданиях, а потом поправляет Ларри, говоря, что его мнение о проекте ошибочно. Но на самом деле Ларри никогда не заявлял о непродуктивности проекта, он говорил лишь о том, что не считает свое участие необходимым для успеха общего дела. Именно такие особенности разговора характерны для случаев, когда слушающий избирает способ “я всегда прав” или какой-то другой неэффективный подход.
Если хотите, чтобы общение было продуктивным, вы должны понимать, что словесные перебранки в большинстве случаев отталкивают людей. Но все мы разные. Некоторых такой “обмен любезностями” пугает и заставляет замкнуться в себе. Для других подобные перепалки приводят к тому, что напряженность между коммуникантами увеличивается, а они сами оказываются вовлеченными в глупые столкновения. Чуткие слушатели видят эти различия и стремятся понять, а не раздразнить собеседника. Они не опровергают слова говорящего, а пытаются должным образом отреагировать на его сообщение. Такие действия уведут вас от непродуктивных методов критиканства и сомнений, а будут способствовать выбору эмпатичного способа слушания. А всеми этими искрометными перебранками пусть занимаются неисправимые спорщики.
Диагностический подход
За действиями слушателей, избравших диагностический подход, всегда интересно наблюдать, но на себе их лучше не испытывать. Такие получатели не прекращают поддавать поведение говорящего анализу и психоанализу, высказывают свои суждения, говорят собеседнику, какими мотивами он руководствуется и почему поступает именно так.
Фраза: “Знаешь, в чем твоя проблема?” является классическим замечанием слушателей, избравших диагностический подход к коммуникации.
Диагностический ответ Ларри может звучать примерно следующим образом: “Другими словами, Ларри, тебя возмущает то, что меня выбрали руководителем команды, и ты решил просто отказаться от своего участия в проекте, не так ли?”
В такой реакции на слова Ларри слушающий приходит к заключению, в котором он анализирует озабоченность собеседника и высказывает собственные суждения, вообще не связанные с сообщением Ларри. После такой реакции у Ларри нет другого выхода, кроме как расстроиться и прекратить разговор, — такое развитие общения характерно для всех коммуникативных ситуаций, слушатели которых избирают неэмпатичные способы восприятия информации.
Подход доброго советчика
Применяя подход доброго советника, слушатель нередко пытается оказать помощь, но при этом он начинает рассуждать о том, что, по его мнению, нужно делать говорящему. Зачастую сначала вы будто слышите какую-то проблему и вдруг принимаетесь высказывать свои представления о том, как разрешить все сложности, с которыми столкнулся собеседник. Даже если все эти трудности — всего лишь попытки адресанта поделиться своими переживаниями или выпустить пар, слушатель-советчик уже спешит предложить свое решение. Если вы слушаете как “добрый советчик”, вас не интересует, была ли высказана просьба о помощи, вы бесплатно раздаете свои советы палево и направо, не задумываясь о правомерности и последствиях ваших действий.
В случае с Ларри ответ, высказанный в соответствии с подходом доброго советчика, звучит примерно так: “Ларри, а знаешь, что тебе нужно делать? Тебе следует взять небольшой отпуск и отдохнуть, а потом вернуться, сосредоточиться на работе команды и внести свой посильный вклад для достижения успеха в этом общем деле. Сделай так, и твою работу обязательно оценят. Ты так не думаешь?”
Как показывает этот пример, у говорящего есть ответ или решение проблемы Ларри. Несмотря на то что ситуация еще не вполне понятна, тем не менее решение уже готово. Когда люди получают совет, в котором они не нуждаются и который они не стремятся получить, они расстраиваются и часто раздражаются из-за того, что их сообщения так и остались неуслышанными.
Если вы все-таки хотите дать собеседнику совет, то сначала по-настоящему активно выслушайте его, потом спросите, хочет ли он услышать ваше мнение, и только получив его согласие, поделитесь своими соображениями.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
