Проблемы являются частью любой профессиональной деятельности. В действительности многим сотрудникам и платят за то, что они разрабатывают возможные пути разрешения возникающих сложностей. Поэтому неудивительно, что вам приходится часто говорить о проблемах.
Очень важно то, как вы об этом говорите и какой язык при этом используете. В данной статье рассматриваются варианты языка, которые ухудшают и без того сложности в общении, и те, которые, наоборот, помогают быстрее найти позитивные решения и установить хорошие рабочие отношения.
Не зацикливаемся на проблемах
Если вы будете избегать обсуждения возникших проблем, то превратитесь в пассивного коммуниканта, а если обвинять других в возникновении проблем, то в агрессивного или пассивно-агрессивного. что тоже вряд ли изменит ситуацию к лучшему.
Когда в разговоре вы концентрируетесь лишь на проблемах и на виновниках, ваша речь становится негативной, и при этом своими словами вы вызываете враждебные реакции и дополнительные сложности в общении. Следующие высказывания приводят к тому, что люди зацикливаются на своих проблемах и не могут найти позитивные варианты их решения.
— Кто в этом виноват? — Почему ты так поступил?
— От тебя не дождешься помощи, когда мне это на самом деле нужно.
— Почему ты создаешь столько проблем на пустом месте?
— Ну почему ты не можешь сделать все так, как нужно?
Список можно продолжать до бесконечности. Тон всех этих сообщений — обвинительный; они препятствуют конструктивному обсуждению и вызывают стремление обороняться или уйти от разговора.
Язык, направленный на разрешение проблем
При позитивном обсуждении проблем используются слова и утверждения, поощряющие дальнейший диалог и направляющие внимание на принятие решений.
Когда вы используете язык решений, то говорите о проблемах ровно столько, сколько нужно, чтобы понять их, при необходимости проанализировать, а затем обсудить с другими возможные действия по поводу их разрешения. В следующем списке представлены несколько техник, которые помогут вам говорить языком, ориентированным на поиск и принятие решений.
— Возьмите на себя ответственность за свое сообщение, когда описываете проблему. В своих высказываниях употребляйте местоимения “я”, “мне”, “мой” вместо “ты” или “вы”.
-Как подсказывает мне мой опыт, эта проблема связана с тем, что…
-Мне кажется, происходит следующее…
-Утверждайте только то, что видите или знаете. Говоря о проблемных ситуациях, описывайте только то, что вам приходилось видеть, или то, что вы знаете об этой ситуации. Не следует высказывать субъективные суждения либо предположения без достаточных на то оснований.
-Поощряйте развитие диалога и вопросы. Проблемы лучше всего можно определить, проанализировать и разрешить, сотрудничая с другими людьми. Чтобы поощрить развитие диалога, используйте метод уточнения (подробнее см. главу 5). Такое поведение делает разговор более конструктивным. Не забывайте, что не следует злоупотреблять обвинительными вопросами, начинающимися с почему.
-В чем вы видите возможные причины этой проблемной ситуации?
-Давайте обсудим некоторые идеи, которые могли бы помочь справиться со сложившейся ситуацией.
-Как бы вы реализовали такую идею?
-Сосредоточьтесь на принятии решения. Вот несколько выражений, которые направят внимание на разработку возможных решений.
-Выбор: “Давайте рассмотрим некоторые возможные варианты разрешения ситуации”.
-Идея: “У меня есть идея, которая может решить эту проблему”.
-Рекомендация: “Я рекомендую поступить так”.
Предложение: “Я могу внести пару предложений, как справиться с этой сложностью”.
-Решение: “Давайте посмотрим, какие решения могли бы нам помочь”.
-План: “У меня есть план, который мог бы помочь решить эту проблему”.
Делайте акцент на этих словах, если хотите взаимодействовать с другими собеседниками для выработки определенных решений. Они способствуют тому, что люди начинают обдумывать решения, а не зацикливаются на самих проблемах слишком долго.
— Не поддакивайте, но и не будьте несговорчивым.
Во время обсуждения проблемных ситуаций с другими коммуникантами вы можете не соглашаться с их мнениями по поводу самой проблемы или же даже путей ее разрешения. Замалчивать свое несогласие — не выход.
Вместо этого следует высказать свои мысли, но при этом не стоит прибегать к негативному языку, ориентирующемуся на проблемы и лишь изредка затрагивающему пути их разрешения.
-Я не знаю, что мы можем сделать.
-Я полностью не согласен с такой идеей.
-Мы не можем так поступить.
Чтобы во время спора оставаться конструктивным, ваш тон должен быть искренним, а не резким и критикующим. Выскажите то, с чем вы не согласны, но не просто констатируйте факт, а дайте некоторые пояснения. Затем, если это возможно, предложите какую-то альтернативу.
Например, когда вы не согласны с мнением, высказанным другим собеседником, можете начать свой ответ примерно так.
-Джо, я не согласен с этой точкой зрения, но позвольте мне объяснить причины.
-Сью. позволь мне предложить другую альтернативу, которая, возможно, будет даже полезнее и эффективнее.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
