Лучше всего начинать с самого начала. Необходимо говорить так, чтобы с первых слов было понятно, о чем вы хотите рассказать. Обратите внимание на приведенные ниже вводные предложения на одну и ту же тему. Это первые слова, с которых начинается разговор с сотрудником. Какое из утверждений помогает получить более ясное и понятное представление о главной идее?
— “Джон, я хочу поговорить с вами о предложенной программе подготовки представителей отдела по работе с клиентами. Мне необходимо обсудить продолжительность и содержание этого курса”.
— “Джон, я думаю, нам по крайней мере нужен целый день, чтобы эта подготовительная программа имела хоть какую- то пользу. Я также полагаю, что в этом курсе мы должны сделать ударение на работе с клиентами за прилавком. Сегодня мы просим наших сотрудников, чтобы они выполняли больше работы за прилавком, и это стало неотъемлемой частью наших услуг. Кроме того…”
Без сомнения, вы согласитесь, что первое сообщение понятнее. Сначала говорящий приводит предмет разговора и два важных момента, которые нужно обсудить; сообщение не перегружено деталями. В результате Джон может с легкостью настроиться на последущее обсуждение. Вы хорошо начали.
Второе сообщение начинается по принципу “с места в карьер”. Тема прослеживается нечетко, и говорящий сразу переходит на детали. Если Джон будет слушать внимательно, он, может, и поймет, что здесь речь идет о какой-то подготовке, возможно, связанной с обслуживанием клиентов. Однако, чтобы вникнуть в суть вопроса, ему понадобится достаточно много времени.
Как начать разговор? Для того чтобы ассертивно начать свое сообщение, делайте следующее.
— Сформулируйте предмет разговора. Представьте вашему собеседнику главный предмет своего сообщения, то о чем будет идти речь.
Предмет сообщения следует формулировать одним предложением. После этого вы можете более подробно излагать свои мысли.
— Определите и представьте свою тему. Тема — это основная идея, о которой предстоит размышлять собеседнику, когда вы будете передавать ему свое сообщение. Вот пример:
-“Джон, я хочу поделиться с вами идеями о том, как сделать программу наиболее практичной и полезной для сотрудников”.
-Предметом разговора является программа подготовки сотрудников отдела по работе с клиентами, а темой — как сделать ее более практичной и полезной.
— Обеспечьте контекст. Контекст позволяет вашему собеседнику получить представление об обшей ситуации или фоне самой проблемы, об обстоятельствах, приведших к разговору.
— Обозначьте цель. Важно объяснить, чего вы хотите добиться этой беседой, к какому результату рассчитываете прийти.
— Спланируйте структуру. Она особенно необходима, если обсуждение будет продолжительным и многосторонним. Структура — это план беседы, повестка дня, в соответствии с которой идет обсуждение; планирование структуры включает набор пунктов, подлежащих обсуждению.
— Задаем тон. Необходимо задать конструктивный тон предстоящему разговору. Вы должны показать, чего вы ожидаете, а не то, что для вас было бы нежелательным. Сравните эти два примера.
-“Сью, я хочу с вами поговорить о проблемах, возникших у меня в связи с новой методикой, которую вы предложили мне разработать. Когда я буду вам о них рассказывать, пожалуйста, не обороняйтесь и не упрямьтесь, когда мы коснемся усовершенствований”.
-“Сью, я хочу с вами поговорить о проблемах, возникших у меня в связи с новой методикой, которую вы попросили меня разработать. Я бы хотел, чтобы мы с вами открыто и честно обменялись своими точками зрения. Ваша помощь будет очень кстати для определения способов усовершенствования этой методики”.
Как видите, во втором примере сформулировано позитивное намерение: адресант говорит реципиенту, что хочет, чтобы в конце их разговора они пришли к определенным положительным результатам. Оно задает тон, который способствует позитивному обсуждению.
— Подготовьте слушателя, объяснив, что ему нужно делать. Иногда вы хотите, чтобы ваш собеседник сделал что-то конструктивное после того, как он услышит ваше сообщение. Вот пример.
-“Бэтти, после того как я вам объясню, как работает этот проект преобразования системы, я бы хотел, чтобы вы разобрались во всем сказанном, задали вопросы, если что-то покажется неясным, и высказали свои “за” и “против” относительно моего предложения”.
-Говорящий просит слушательницу быть готовой предпринять некоторые действия в соответствии с полученной информацией. Подобные позитивно сформулированные просьбы подготавливают собеседника к конструктивному участию в разговоре.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
