Общение с клиентами включает несколько шагов:

-Преодолеваем трудности в общении с клиентами
-Успешно проводим торговые операции
-Предоставляем такие услуги, которые подталкивают клиентов приходить еще
-Справляемся с трудными ситуациями в работе с клиентами

Проведение торговых операций входит в обязанности не только торговых представителей. Под этим подразумеваются и усилия по привлечению новой клиентуры, что часто случается во многих сферах, например информационном бизнесе, финансовых структурах или агентствах кадрового обеспечения.

Во многих профессиях предоставление качественного обслуживания и продаж клиентам оказывается непростым делом. Потребители могут быть требовательны, а подчас и неблагоразумны. Зачастую проблемы также могут сказаться на ваших клиентах, многие из которых не постесняются высказывать вам свою неудовлетворенность, если у них самих плохое настроение.

Но ведь без клиентов, которых нужно обслуживать и что-то им продавать, у вас не было бы работы и своего дела. Вы тоже стремитесь, чтобы ваши клиенты были довольны, т.е. желания у вас в большинстве случаев одинаковы. Поэтому я и посвятил данную статью тому, как научиться справляться с трудностями, возникающими в процессе обслуживания и осуществления торговых операций, научиться как правильно говорить с клиентами и как преодолеть трудности не имея опыта общения с клиентами.

Вы продаете, а у вас покупают?

Ваш успех в сфере торговли (и, как вы понимаете, сфере услуг) во многом зависит от следующего принципа: у вас два уха, два глаза и один рот, а не одно ухо, один глаз и два рта. Другими словами, ваше умение слушать является не менее, если не более, значимым, чем умение говорить. Эффективно слушая, вы узнаете, что важно для клиента, а потом, когда будете говорить, сможете сказать то, что он хочет от вас услышать. Этот блок посвящен двум проблемам, связанным с успешной продажей: как узнать о потребностях клиента и как заключить деловую сделку. В следующих статьях вы увидите, какую пользу можно извлечь из активного слушания и ассертивной речи в ходе продаж и обслуживания клиентов.

Определяем потребности и пути их удовлетворения

Одна из распространенных ошибок, которую допускают продавцы, состоит в том, что они сосредоточиваются на своем товаре или услуге. Это приводит к тому, что они больше говорят, чем слушают, и обращают внимание потенциального клиента на те вещи, которые ему могут быть даже неинтересны. Продавцы забывают о двух важных причинах, почему люди покупают:
люди покупают, чтобы удовлетворить свою потребность; покупка часто является эмоциональным решением, только после этого она становится рациональным решением (для оправдания своего приобретения).

Если вы не знаете, не понимаете, в чем состоит потребность клиента, или не можете доставить ему радость от приобретения именно ваших товаров, у вас мало шансов убедить его купить хоть что-нибудь.

Независимо от того, что вы продаете, следующие подсказки помогут вам определить потребности клиентов и построить с ними такие позитивные отношения, при которых вы сможете удовлетворить все свои потребности. Не забывайте, что все эти советы объединяет одна мысль: “сначала слушай, потом говори”.

Для определения потребностей покупателей примените метод уточнения

Поскольку клиенты, как правило, не спешат сразу же заявить о своих потребностях, вам следует применить метод уточнения, чтобы узнать, в чем же они заключаются. Вы можете прийти к выводу, что когда покупатели говорят, чего они хотят, это еще необязательно то, что им действительно необходимо. Чтобы узнать, чего же на самом деле хотят ваши клиенты, вы должны задавать открытые вопросы. Вот несколько примеров.
Что вы ищете?
Какие причины вынуждают вас просить об этом?
С какими сложностями и проблемами вы сталкиваетесь?
Какие вопросы относительно моего товара или услуги, которую я предлагаю, вы хотели бы мне задать?
Какое отношение сложилось у вас к данному виду товара или услуги?
Чем вы занимаетесь?
Что для вас важно в отношениях с поставщиками и лицами, оказывающими вам услуги?

Подтвердите, что вы понимаете потребности клиента

Чтобы разобраться, насколько хорошо вы понимаете потребности клиента, используйте такие инструменты активного слушания, как перефразирование и отражающее перефразирование. Вот один пример.

“Вы хотите сказать, что стремитесь организовать подготовительную программу, с помощью которой ваши подчиненные научились бы, как обслуживать и удовлетворять потребности клиентов, так я понимаю?” (Перефразирование.)

Как видите, одним предложением вам удается передать суть услышанного сообщения. Вы также проверяете, насколько хорошо все поняли, поэтому ваши высказывания завершаются
вопросом, который побуждает собеседника сразу же отреагировать: подтвердить или внести разъяснения в ваше высказывание по поводу его сообщения. Таким образом, вам удается избежать недопонимания.

Поймите природу недовольства, прежде чем отреагировать на него

Иногда вам приходится слышать озабоченность или недовольство со стороны клиента по поводу того, что вы предлагаете: это может касаться как цен, так и качества. Если после высказывания недовольства вы начинаете говорить, не успев полностью понять, чем оно было вызвано, то тем самым можете оттолкнуть клиента. Начиная говорить, в действительности не разобравшись в ситуации, вы можете показаться бесцеремонным торгашом, и у вашего клиента отпадет всякое желание иметь с вами дело.

Вместо этого сначала переключитесь и проявите понимание того, что беспокоит собеседника, т.е. активно слушайте, как было описано ранее.

Подчеркните, что вы можете сделать для удовлетворения потребностей или разрешения проблем

Если вы выяснили, в чем состоят потребности клиентов и их недовольство, во время диалога вы сможете, не опасаясь непонимания, обсудить эти вопросы. Говорите о том, что вы можете делать, а не о том, чего не можете. Это означает, что вам следует рассказать собеседнику, какую пользу он сможет извлечь из того, что вы ему предлагаете.

Выслушав и разобравшись в сути его возражений, ответьте па них рассказом о том, как то, что вы можете для него сделать, поможет снизить его озабоченность, т.е. попытайтесь связать сообщение с тем, какую выгоду вы можете ему обеспечить. Например, если клиента беспокоит цена, объясните ему, как ваш товар или услуга сможет помочь справиться с его проблемами, повысить эффективность или принести какую-то другую пользу для удовлетворения его потребностей. Поступая таким образом, вы способствуете тому, что клиент осознает важность потраченных денег.

Сделайте сообщение кратким и понятным

Ранее я объяснял суть принципа “лучше меньше, да лучше” и обращал ваше внимание на то, что следует говорить понятным для аудитории языком. Этот совет как раз имеет отношение к данному инструменту. Не будьте многословны, не перегружайте собеседника лишними деталями, не используйте “заумные” термины. Говорите по существу и такими словами и выражениями, которые что-то значат для ваших слушателей. Разъясняйте термины, которые вам приходится употреблять, чтобы клиент понял, о чем идет речь. Если вы говорите с заказчиком на его уровне, вам удастся вызвать к себе доверие и достичь взаимопонимания.

Говорите искренне и уверенно. Этот совет включает в себя множество невербальных инструментов ассертивной речи, о которых я говорил ранее. Искренность и уверенность обеспечиваются хорошей осведомленностью о своих товарах и услугах, которая позволит вам убедительно рассказать клиентам об их свойствах и преимуществах. Необязательно знать этот товар так же досконально, как инженеры, создавшие его, но вы по крайней мере должны представлять себе, как он функционирует и как может удовлетворить потребности клиента.

Завершайте разговоры. Проверьте, насколько заинтересован клиент. Уместно просто спросить его: “Что вы думаете по этому поводу?” и по ответу определить, осуществится ли эта потенциальная сделка.

Каждый разговор, имеющий отношение к торговым операциям, завершайте определением будущих действий, поскольку во многих ситуациях возникает необходимость дальнейших обсуждений. Решите, что будет происходить дальше и когда вы снова сможете поговорить. В конце следует суммировать все вышесказанное и попросить подтверждения соглашения.

Если вы считаете время подходящим, сами предложите дальнейший ход вашего сотрудничества: “Как насчет того, чтобы я сделал вам коммерческое предложение, мы с вами поговорили на следующей неделе и оформили наше соглашение. Вам это подходит?”

Copyright © 2013 Виктор Смирнов