Возможно, самым сложным испытанием в обслуживании клиентов является недовольный или несговорчивый собеседник. Трудный клиент — это находящийся под властью эмоций и очень обеспокоенный человек, которому вы предоставляете свои услуги. Злость, разочарование и растерянность — это возможные в поведении клиента сильные чувства, с которыми не так уж легко справиться.
Следующие статьи представляют собой модель разрешения проблемы, с помощью которой вы сумеете преодолеть эти непростые ситуации взаимодействия с заказчиками. Кроме того, вы найдете несколько полезных советов, как держать свои собственные эмоции под контролем и наилучшим образом оказать помощь клиенту.
Работа с трудным клиентом
Ключом к преодолению сложностей, возникающих между вами и недовольным клиентом, является признание того, что они представляют собой испытания вашего мастерства решения проблем. Поэтому у вас должна быть готовая модель, которой вы будете следовать, а также нужно не забывать подчеркивать на каждом из этапов, что вам действительно важно благополучие клиента.
Ниже описана эффективная модель, которой следует придерживаться.
1. Проявите симпатию. Проще говоря, внимательно слушайте, проявляйте заботу и уважение, показывайте, что понимаете то, о чем говорит заказчик. Вы можете этого достичь, применяя такие инструменты активного слушания, как отражение чувств и отражающий парафраз.
“Складывается впечатление, что к этому моменту вам приходилось переживать одно разочарование за другим. Я прав?” (Отражение чувств.)
В таких ситуациях старайтесь не допускать распространенной ошибки, которая заключается в пассивном слушании, когда вы позволяете клиенту бесконечно изливать свои чувства. Возможно, в конце концов он выдохнется и прекратит, но вряд ли почувствует себя понятым. Вероятность того, что клиент придет к мысли о найденном с вашей помощью удовлетворительном решении, намного уменьшается, если ему покажется, что вы не проявляете должной заботы.
2. Поймите сущность проблемы. Получите от клиента необходимую информацию об актуальной проблеме. Примените метод уточнения: пусть собеседник разъяснит то, что произошло, а затем перефразируйте, чтобы удостовериться в правильности понимания точки зрения клиента.
“Вы говорите, что, несмотря на ваши неоднократные просьбы, не было предпринято никаких действий, чтобы возместить убытки или заменить этот поврежденный продукт, не так ли?” (Перефразирование.)
3. Обдумайте альтернативные решения. После того как вы полностью разобрались в проблеме, можно разрабатывать решение. Не пытайтесь сделать это раньше. Когда представляется удобный случай, обсудите со своим клиентом возможные варианты решения. Вы можете задать примерно такой вопрос: “Что, с вашей точки зрения, должно произойти в данной ситуации?”
В своем языке избегайте слов-пулек. Сосредоточьтесь на том, что можно сделать, не останавливайтесь на том, чего нельзя выполнить.
4. Примите самое оптимальное решение. Рассмотрев все возможные варианты, завершите обсуждение, подытожьте то, что вы решили, или тот путь, по которому пойдете в сложившихся обстоятельствах. Четко наметьте шаги, которые вы предпримите, и определите точное время, когда это произойдет.
5. Доведите дело до конца. Если для реализации решения необходимо что-то предпринять, сделайте это в назначенные вами сроки. Кроме того, для еще лучшего удовлетворения потребностей клиента лишний раз уточните, устраивают ли его все те решения, к которым вы пришли. Такое поведение с вашей стороны позволяет разрешить любую до сих пор существующую проблему.
Copyright © 2013 Виктор Смирнов
