В предыдущих статьях вы могли ознакомиться с тенденциями поведения, которые приводят к возникновению барьеров между говорящим и слушающим. Если же вы используете эмпатию в общении и точно понимаете сообщение говорящего, то создаете сильную связь, позволяющую продвигаться вперед и продолжать разговор в благоприятной обстановке.
В следующих статьях у вас появится возможность сравнить ситуации общения, в которых можно реагировать на сообщение эмпатично или неэмпатично (последнее иногда бывает забавным, но вредным). Вы поймете, почему эмпатичные ответы являются самыми искренними и продуктивными формами слушания. Вы уже знаете, что только такие реакции свидетельствуют о том, что получатель докопался до самой сути сообщения, не прибегнув при этом к разрушительной критике.
Работаем с недовольным клиентом
Представьте, что вы — член группы, которая работает с клиентами вашей компании. Цель работы предполагает обеспечение связи между клиентом и техническими командами, выполняющими для них работу. По этому сценарию, менеджер Алисия делится с вами своей озабоченностью по поводу нового клиента.
Алисия говорит вам: “У меня появился новый клиент, который стал для меня по-настоящему крепким орешком. Почти каждый день он обращается ко мне с жалобами по проекту, который мы осуществляем. Ему не нравится то качество работы, то цены или поведение наших сотрудников. Проблема в том, что большинство из его жалоб приходят по электронной или голосовой почте. Когда я ему звоню или оставляю сообщение, клиент не перезванивает. Если мне наконец-то удается связаться с ним по телефону, он может поговорить со мной не более одной-двух минут, потому что спешит на другие встречи. Когда я с ним встретилась лично пару недель назад, мы обсудили все проблемы. Но он продолжает высказывать свое недовольство по почте. Если бы клиент не находился в другом штате, я бы сидела у него на крыльце, пока бы он не разъяснил, к чему все эти жалобы”.
Ответы на сообщение Алисии могут быть следующими.
-Почему бы вам не полететь туда, не потребовать встречи с этим клиентом и остаться там до тех пор, пока он не даст вам определенные ответы?
-Вы уверены, что действительно сделали все возможное, чтобы связаться с этим клиентом?
— Похоже на то, что вы столкнулись с клиентом, действующим исподтишка. Он высказывает свою жалобу и скрывается, не давая вам возможности как-то уладить дело. Неприятная ситуация, не так ли?
Какой из этих ответов наиболее или наименее эмпатичен?
— Первый ответ свидетельствует об использовании способа советчика в процессе слушания, поэтому вряд ли может считаться эмпатичным. Возможно, идея, высказанная здесь, и не плоха сама по себе, но Алисия заметила, что уже испробовала все. То есть о совете не просили, но он все равно последовал.
— Второй ответ выдержан в критичном способе. Он ставит под сомнение усилия Алисии и может показаться ей обидным. В нем не говорится ничего о том, с какой сложностью столкнулась Алисия, но при этом скрыт неприятный укол в се сторону — чистой воды критичный способ в своем лучшем, а может, и худшем проявлении.
-Лишь в третьем ответе выражено то, что действительно
происходит с Алисией, затем упоминается суть сообщения, оцениваются эмоции, под влиянием которых она пребывает, и подтверждается тот факт, что ей действительно пришлось столкнуться с непростым клиентом. Это и есть эмпатия.
Отвечаем расстроенному сотруднику
Представьте, что вы менеджер, а Джулия является одной из ваших подчиненных. Она — надежный сотрудник и выполняет свою работу в большинстве случаев очень хорошо. В последнее время из-за своей занятости вы нечасто появлялись в офисе. Сегодня вы работаете на месте и хотите поделиться с Джулией своими мыслями по поводу ее задания, которое она вам оставила для просмотра. Вы считаете, что кое-что необходимо поправить.
После того как вы высказали свои мысли, она говорит вам: “Я поняла ваши замечания по этому заданию и постараюсь изменить то, что нужно. Кроме того, вы уже имели возможность увидеть все, что я сделана, чтобы группа могла нормально работать во время вашего отсутствия. В течение последних недель я задерживалась на работе, чтобы помочь и проследить за правильным выполнением операций, но до сегодняшнего дня вы не проронили ни звука по этому поводу. А сегодня вы удосужились заметить лишь небольшую ошибку и больше ничего. Если вы считаете, что именно так должен управлять хороший руководитель, то очень ошибаетесь. Я все сказала”.
Возможные реакции на сообщение Джулии будут примерно следующими.
— Джулия, я вижу, вы хотите высказать важное замечание. Другими словами, по вашему мнению, я принимаю ваши усилия за что-то, само собой разумеющееся, — это большая ошибка с моей стороны, которую нужно обязательно исправить. Я правильно понимаю?
— Джулия, вы уверены, что не преувеличиваете проблему и свои достижения?
— Джулия, вы просто возмущены тем, что я попросил вас отложить свой отпуск до тех пор, пока я немного не разберусь с делами, не так ли?
Какой из ответов выражает наибольшую эмпатию по отношению к сообщению Джулии? Какие из реакций менее эмпатичпы?
— Первый ответ наиболее эмпатичен. Лишь эта реакция выходит за рамки простого выражения эмоций. В ней отражены соображения, из которых исходит Джулия, и урок, который можно вынести из се сообщения.
— Второй ответ свидетельствует о применении отрицающего способа слушания. Получатель пропускает мимо ушей сообщение Джулии и отказывается признавать, что у нее есть какие-то сложности. В этом ответе мы можем увидеть замечания, которые несомненно вызовут неприятие, раздражение и даже досаду у говорящего, а также отвлекут внимание от актуальной проблемы.
— Третья реакция говорит о диагностическом способе слушания. Получатель стремится объяснить посредством психоанализа, почему у Джулии возникла такая проблема. Как зачастую происходит в ситуациях, где слушатель использует диагностический способ, выводы делаются из субъективных суждений, которые могут далеко уходить от самого сообщения. При этом слушатель критично относится к говорящему и отвлекается от смысла сообщения.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
