Неэффективное общение — это диалог, когда адресант (отправитель) говорит с другим адресантом, а не реципиентом. Слушания как такового не происходит. Далее приведен образец непродуктивной беседы. Проследите развитие диалога между двумя коллегами, обсуждающими заказ клиента.

Напряженный диалог без слушания

Роль и сообщения Энн
Начинает как говорящий:
“Сью, у меня вопрос по новому клиенту Alpha Inc., которого тебе удалось привлечь. У меня возникли трудности с выполнением их заказа”.

Роль и сообщения Сью
Реагирует как говорящий: “Не верю своим ушам! Мне столько пришлось сделать, чтобы заполучить этого клиента, я доверила выполнение заказа тебе, и на следующий день слышу такое! Неужели я не могу рассчитывать хоть на какую-то поддержку в деле, которое полностью сама организовала, Энн?”

Роль и сообщения Энн
Реагирует как говорящий:
“Если бы ты знала, как нужно работать с заказами клиентов, сейчас бы у нас не было таких проблем”.

Роль и сообщения Сью
Реагирует как говорящий: “Вот какое содействие я получаю! Я же во всем и виновата! Да от твоей работы толку никакого! Тебе бы следовало быть посговорчивей и поменьше претензий предъявлять другим”.

Как показывает диалог выше, Энн и Сью нападают друг на друга. Если они повысят тон, получится ссора. Им надо понять как правильно говорить друг с другом Это разговор, когда оба собеседника говорят и ни один не слушает.
Далее приведен пример более продуктивного диалога. Проследите, как бы развивался разговор между Сью и Энн по другой модели.

Уважительный разговор, сопровождающийся активным слушанием

Роль и сообщения Энн
Начинает как говорящий: “Сью, у меня вопрос по новому клиенту Alpha Inc., которого тебе удалось привлечь. У меня возникли трудности с выполнением их заказа”.

Роль и сообщения Сью
Реагирует как слушающий:
“Трудности? Расскажи подробнее!»

Роль и сообщения Энн
Продолжает как говорящий: “Пара вопросов. Во-первых, некоторые цены, указанные в бланке заказа, не совпадают с данными наших прайс-листов. Во-вторых, номера некоторых партий в заказе не совпадают с указанными в наших документах”.

Роль и сообщения Сью
Реагирует снова как слушающий:
“Насколько я поняла, ты столкнулась с кое-какой путаницей в бумагах, не так ли?”

Роль и сообщения Энн
Подтверждает как говорящий и затем выполняет роль слушателя:
“Именно так! Твои предложения? Как можно выйти из сложившейся ситуации?”

Роль и сообщения Сью
Становится говорящим: “Давай я внимательно посмотрю на этот заказ. Я должна понять, была ли это лишь опечатка или же мне придется обратиться к клиенту, чтобы уточнить его требования. Я также просмотрю наши прайс-листы, чтобы больше не было разночтений. Думаю, к завтрашнему дню я смогу прояснить ситуацию”.

Роль и сообщения Энн
Реагирует как слушатель и улыбается: “Хорошая идея».
Завершает как говорящий: “Спасибо за помощь. Мы завтра поговорим, разберемся во всех расхождениях и сможем наконец выполнить заказ Alpha Inc.».

В продуктивном разговоре собеседники по очереди выступают в роли говорящего и слушающего. Коммуниканты высказывают свои предположения и стремятся как можно лучше понять точки зрения друг друга. Они подходят к решению вопроса как единомышленники, а не как противники.

Copyright © 2013 Виктор Смирнов