Большинство проблем, связанных с электронной почтой, возникают из-за того, что люди прибегают к электронным сообщениям тогда, когда следовало бы лично встретиться, поговорить и выслушать друг друга. Не забывайте, что общение посредством электронной почты одностороннее и опосредованное. Отправляя письменные сообщения, у вас меньше шансов быть правильно понятым, чем в случаях, когда вы лично говорите с другим человеком, так как у вас нет возможности использовать тон и язык тела для большей убедительности и искренности. В действительности, когда речь заходит о щекотливых, а иногда и не очень щекотливых, вопросах, люди обычно воспринимают ваши электронные сообщения намного хуже, чем можно вообще себе представить. Если вы полагаетесь на электронную почту вместо того, чтобы прямо обо всем поговорить, когда возникает такая необходимость, вы своими действиями приводите к возникновению враждебных настроений и напряженности в деловых отношениях.
Если хотите, чтобы ваши отношения и дальше оставались конструктивными, а продуктивность продолжала повышаться, не следует прибегать к электронной почте в перечисленных ниже случаях.
Когда вам нужно дать конструктивную обратную связь на выполнение какой-то работы
Существуют два вида конструктивной обратной связи: позитивная, в ответ на хорошее выполнение работы, и негативная, когда качество выполненной работы должно быть улучшено. Несмотря на то что позитивная обратная связь через электронное сообщение может быть хорошо воспринята, она менее значима и менее искренна по сравнению с тем же отношением, но высказанным человеку в личной беседе. Чем реже позитивная обратная связь выражается словами в процессе живого общения, тем менее искренними кажутся все эти попытки.
Реципиент негативной обратной связи интерпретирует ее намного хуже, чем вы задумывали, и может долго переживать по поводу написанного. Когда вы высказываете свою оценку посредством e-mail, у получателя нет возможности обсудить с вами этот вопрос и прийти к какому-то решению. Личное вербальное общение дает возможность объяснить, почему вы так думаете, чтобы собеседник смог правильно истолковать ваше сообщение, т.е. так, как вам бы того хотелось, а затем выслушать и понять его точку зрения.
Конструктивную обратную связь, как позитивную, так и негативную, следует высказывать при личной встрече в неофициальной обстановке. Лучше всего это делать в процессе двустороннего диалога.
Стоит ли писать?После ваших электронных сообщений вы почти или совсем не получаете никаких ответов.
Вы можете оказаться в ситуации, когда на ваши запросы no e-mail вы не получили никакого или же лишь частичные ответы. Если вы и далее продолжаете посылать сообщения с запросами, реакция на них почти не меняется. Причины подобных ответов бывают разные: безразличие к вашей проблеме, слишком большое количество других сообщений, чтобы уделять внимание еще и вашему, недостаточная концентрация и неумение доводить дело до конца. Ваша уверенность, что вы понятно изложили свои мысли в сообщении, еще не гарантирует, что получатель вдумчиво его прочитает и сделает то, о чем вы его просите.
Если вы после нескольких неудачных попыток будете продолжать слать свои сообщения, это может привести вас в состояние крайнего раздражения, а тем, кто и так не хочет замечать ваши электронные сообщения, дать дополнительное основание и далее их игнорировать. Вместо этого поговорите с человеком, чтобы узнать, что произошло, и определить время, когда вы сможете получить ответ на свой запрос. Несмотря на то что вам. возможно, придется несколько раз перезвонить, чтобы поговорить с человеком о своей проблеме или договориться о встрече, все же это стоит того. Дело в том, что только непосредственный контакт с человеком, не желающим ответить вам по почте, может заставить его дать вам интересующую информацию.
Когда вы затрагиваете щекотливые вопросы
Представьте, у вас есть коллега, желающий пойти путем, который, как подсказывает ваш опыт, приведет к возникновению проблем, или вы сомневаетесь в правильности позиции босса относительно предложенных им нововведений, либо же получили сообщение от клиента, где он высказал свою неудовлетворенность качеством предоставленных услуг. В таких обстоятельствах ваши попытки высказать свое мнение, мысли или чувства по одному из подобных поводов посредством электронной почты лишь усугубят и без того щекотливую ситуацию.
Прибегая к помощи электронной почты, вы лишаете себя возможности услышать то, о чем думает ваш собеседник. Избирая одностороннюю форму общения в щекотливых ситуациях, повышается риск возникновения непонимания и напряжения, что противоречит вашим стремлениям.
Когда хотите получить поддержку и понимание важных изменений и инициатив
В некоторых организациях происходит так много изменений, что для сотрудников преобразования стали привычным постоянством. Написанные и отправленные по электронной почте сообщения могут подтвердить объявления и свежие новости о преобразованиях и инициативах, но если они останутся единственной формой общения, то способны вызвать определенное беспокойство.
Только непосредственное живое общение на тему значительных изменений помогает быть в курсе и не волноваться, если что-то неизвестно или непонятно. При опосредованном общении вы утрачиваете возможность объяснить, какие основания для нововведений есть у руководства, ответить на вопросы сотрудников, поощрить желание оказать посильную помощь и обсудить волнующие проблемы. Недостаток информации часто заполняется быстро расходящимися слухами и сплетнями, что приводит к неприятию изменений.
Когда вам нужно разрешить проблему или конфликт
Вы хотите усугубить конфликт? Тогда попробуйте заговорить о нем по электронной почте. Стремление разрешить конфликтную ситуацию посредством данного инструмента является одним из основных видов злоупотребления им.
Благодаря неправильному применению этого технологического достижения в теорию коммуникации вошли новые термины — яростные (flaming e-mails) и отвратительные сообщения (nasty grams). С их помощью люди пытаются в резком тоне апеллировать или жаловаться другим и рассказать о тех проблемах, которые их беспокоят. Чаше всего после этого получатели, обиженные неприятными словами в свой адрес, отправляют ответные, не менее яростные, сообщения. При этом стороны могут также отсылать копии и другим людям, не имеющим отношения к конфликту. Такие отрицательные коммуникативные действия усиливают напряженность и никак не способствуют разрешению проблемы.
Когда человек таким образом пытается поговорить о конфликте, создается впечатление, что он прячется за своим сообщением, — это свидетельствует о пассивно-агрессивном подходе к общению, о котором я рассказывал ранее. Единственным проверенным методом разрешения проблем является непосредственное живое общение — либо при личной встрече, либо по телефону, если вы находитесь далеко друг от друга. Здесь вам компьютерная технология не поможет.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
