Активное слушание основывается на четырех инструментах, описанных далее. Они помогают воспринять и сосредоточиться на сообщении, а также поощряют говорящего свободно высказывать свои мысли, вы получаете навыки активного слушания. Используя эти четыре средства, слушающий может создать благоприятную обстановку для собеседника, чтобы последний мог передать свое сообщение, а при необходимости реципиент также может определить, какие базовые чувства скрываются за словами и действиями адресанта.
Воодушевители
Воодушевители — это сигналы, которые использует слушающий для того, чтобы поощрять говорящего передавать, дополнять или уточнять сообщение.
Воодушевители могут выражаться как вербально, так и невербально. Но когда слушатель применяет невербальные воодушевители, они особенно действенны, потому что могут передаваться во время того, как адрссант говорит, но реципиент своими действиями не прерывает его. В качестве невербальных воодушевителей выступают следующие действия:
-кивок головой в знак того, что вы следите за изложением сообщения;
— искренняя улыбка как реакция на оптимистичное сообщение;
— заинтересованный взгляд;
— озабоченный взгляд в ответ на серьезное сообщение;
— поворот и взгляд в лицо собеседнику;
— еле заметный наклон в сторону говорящего;
— постоянный зрительный контакт;
— терпеливый взгляд и молчание.
Терпеливый взгляд и молчание являются одним из наиболее действенных и искусных невербальных воодушевителей. Прибегайте к этому действию, если ваш собеседник, как вам кажется, собирается высказать нечто важное. Невербальные воодушевители говорят собеседнику о том, что вы внимательно относитесь к его сообщению, на самом деле принимаете участие в беседе и хотите услышать то, что он хочет сказать.
Когда нерадивые слушатели не вникают в невербальное поведение собеседников, они могут потерять интерес и начать вставлять свои комментарии сразу после первой же паузы, сделанной говорящим. Адресанты становятся реципиентами, не позволяя тем самым собеседнику закончить свое сообщение. Активные получатели, которые терпеливо смотрят и слушают, дают сигнал говорящему, что готовы слушать столько времени, сколько ему потребуется, чтобы полностью выразить свои мысли. Таким образом, все сообщение беспрепятственно передается от отправителя к получателю.
Вербальные воодушевители
Невербальные воодушевители составляют лишь половину поведения, способствующего нормальному течению разговора. Вторую половину представляют вербальные воодушевители: пара высказанных слов, имеющих аналогичный эффект, что п невербальные действия. Приведенные ниже вербальные воодушевители сообщают вашему собеседнику: “Я слушаю, продолжай, говори дальше”.
— Ага.
— Угу.
— Точно.
— Я понимаю.
— Да.
— Конечно.
— Именно так.
— Прекрасно.
— Аа…
— О’кей.
— Да ты что!
Тон и интонация вербальных воодушевителей имеют решающее значение. Необходимо, чтобы слова и действия не были осуждающими, а наоборот — выражали заинтересованность, любопытство, терпение. Если ваш тон звучит осуждающе, вяло или скучающе, вы создаете барьер для дальнейшего разговора и, скорее всего, отбиваете желание у собеседника продолжать свое сообщение.
Отражение
Отражение — это повторение ключевого слова или фразы сообщения говорящего для того, чтобы воспринять больше информации и получить лучшее представление о нем. Отражение работает подобно маленьким искрам, которые почти не заметны для говорящего. Таким образом слушатель как будто заставляет зажечься непонятные или неизвестные моменты и превратиться в яркие понятные детали сообщения. Отражение проходит в два этапа.
1. Повторение ключевого слова (или нескольких слов) из сообщения адресанта (нужно говорить словами собеседника, а не своими). Это и есть отражение. Интонация, с которой вы еще раз произносите слова говорящего, несет оттенок во- просительности. Изменение интонации — это различная высота вашего голоса. Во время отражения она повышается в конце замечания.
2. После того как вы отреагировали отражением, следует терпеливо подождать. Обычно отправитель сразу же отвечает на отражение и объясняет, что значит незнакомое слово или термин. Замечание слушающего, несущее оттенок любопытства, побуждает говорящего дать необходимые разъяснения. При этом реципиенту даже не приходится задавать вопрос. Это создает спокойную и приятную обстановку общения.
Чтобы правильно использовать отражение, вы должны знать, когда следует его применять. Лучше всего это делать при наличии следующих затруднений.
— Неясные, общие формулировки. Они мало о чем говорят и при этом могут много чего подразумевать. Например, вам сказали: “Вчера на самом деле было интересное собрание”. Кто знает, что это значит? Такое замечание неясно.
Как слушающий вы должны отразить: “Интересное собрание?”
— Неясные, но значительные утверждения. Они малопонятны, но топ или язык тела, с помощью которых слова произносятся, подсказывают вам, что, должно быть, за ними скрывается что-то важное. Например, вы спрашиваете коллегу, как прошло собрание, а он, не задумываясь, раздраженно и безапелляционно отвечает: “Просто отлично!” Суть вам
не очень ясна, но эмоциональная нагрузка ощутима.
Вы должны отразить: “Отлично?”
— Неизвестное слово или термин. Вы можете услышать слово, которое не знаете или считаете неподходящим для данного контекста, например когда собеседник использует непонятные технические термины или аббревиатуры. Вот пример, когда говорящий использует неизвестный термин: “У нас новая система MRP, но я не уверен, что нам от нее будет какая-то польза”.
Слушатель применяет отражение: “Система MRP?”
Во всех трех ситуациях отражение способствует тому, чтобы адресант пояснил или уточнил свою точку зрения. Заинтересованный тон слушателя воодушевляет его дать больше информации о сообщении. Таким образом, реципиенту нет необходимости прилагать нечеловеческие усилия для понимания сути.
Уточнение
Вопросы могут быть как закрытые, так и открытые. На закрытые можно дать определенный ответ одним или парой слов. Вот несколько примеров.
-“Ты подготовил доклад?” Ответ: “Да”. — “Когда состоится встреча?” Ответ: “В 14:00”.
Несмотря на то что даже за закрытым вопросом может последовать пространная речь, он все-таки предполагает лаконичный и четкий ответ. С другой стороны, открытые вопросы запрашивают у собеседника информацию, объяснения, его мнение и эмоциональное отношение к данной теме, которые невозможно выразить в двух словах. Открытые вопросы могут звучать примерно так.
— Какие у тебя идеи по поводу разрешения данной проблемы?
— Как бы ты осуществлял эту новую программу?
Уточнение предполагает постановку вопросов с целью получить больше информации и глубже вникнуть в суть сообщения. Как вы можете предположить, оно основывается на открытых вопросах.
Чтобы эффективно применять на практике уточнение, обратите внимание на советы, описанные в следующих статьях. Используя инструменты, приемы и методы вы получите навыки активного слушания.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
