Нанимая сосредоточивать свое внимание на удовлетворении потребностей клиентов, вы готовы предпринимать шаги, которые помогут вам достичь поставленной цели. В частности, в этом разделе даны шесть советов по общению. Они подскажут, как осуществлять качественное эффективное общение с клиентом.
Определяем потребности заказчика
К чему стремится клиент? Зачем ему нужны ваши услуги? Метод уточнения поможет вам найти ответы на эти вопросы.
Вкратце выслушайте, прежде чем начинать действовать. Во многих случаях это займет не более нескольких минут, но зато потом сэкономит вам много времени, а у вашего заказчика не будет причин злиться. Правильно определив потребности клиента, вы готовы действовать соответствующим образом, чтобы ваше обслуживание могло их удовлетворить.
Искренне и решительно говорим о том, как можно удовлетворить потребности клиента
Вы сможете этого достичь, правильно используя преимущества вашего языка и манеры поведения. Что касается языка, высказывайте свои мысли позитивно, т.е. сделайте акцент на том, что вы можете и будете выполнять после того, как клиент выразил свой запрос. В своих сообщениях избегайте таких слов-пулек, как попробую, возможно, не, поскольку они выдают ваши сомнения и неуверенность, сможете ли вы вообще оказать какую-то помощь.
Если вы не можете не отказать, постарайтесь коротко изложить причины. Если есть возможность, предложите альтернативы по поводу того, что могли бы сделать вы или ваш клиент или где еще он мог бы получить содействие. Поступая подобным образом, вы остаетесь позитивным, а из ваших слов и действий клиент может извлечь определенную пользу.
Сомневаетесь? Проверьте!
Одной из наиболее бесполезных реакций на просьбу или запрос заказчика является фраза: “Я не знаю” или “Я здесь новенький”. Вместо этого, если вы не знаете, как ответить на вопрос
клиента, скажите следующее: “Позвольте мне уточнить это”. Затем уточните, когда сможете предоставить ответ, и выполните свое обещание. Для удовлетворения важных потребностей клиента (в данном случае — потребность получить точную информацию) достаточно убедить его, что вы сможете выяснить ответы.
Придерживаемся нейтральных выражений
Говорите с клиентами простым и понятным языком. Не употребляйте технические термины, аббревиатуры, не цитируйте устав компании и не будьте ходячей энциклопедией. Заказчикам нет нужды становиться экспертами в вашей области, именно поэтому они и обратились к вам. Используйте такой язык, который бы дал им понять, что им рады: объясняйте необходимые термины доступным и простым языком.
Меньше обещаем и больше делаем
Смысл обслуживания клиентов состоит в том, чтобы взять на себя обязательства, которые можно выполнить либо точно в определенный срок, либо даже ранее назначенного времени. Иногда вас спрашивают, когда будет готово задание или ответ на вопрос. Неопределенный ответ здесь не поможет, поэтому необходимо установить сроки, которые удовлетворят и вас, и клиента.
Чтобы меньше обещать, но больше делать, сначала определите, сколько времени понадобится на выполнение просьбы, а затем на всякий случай прибавьте несколько дней, чтобы иметь запас времени. Обратите внимание на следующие два момента:
— хорошо обдумайте, сколько времени у вас уйдет на выполнение просьбы, до того как вы возьмете на себя обязательства;
— доведите начатое до конца и сделайте то, что обещали.
Разрешаем проблемы, ориентируясь на результат
Проблемные ситуации по настоящему проверяют, насколько качественно вы умеете оказывать услуги. Они во многом определяют то, почему клиенты стремятся взаимодействовать именно с вами. Как же вы справляетесь с такими испытаниями? Если в беседе с заказчиком вы сделаете акцент на преодолении проблем, то сможете рассказать ему о тех шагах, которые предпримите для решения вопроса, его волнующего. Например, вы обсуждаете возможные варианты и идеи.
Ваш язык ориентирован на действия, которые должны быть предприняты для улучшения сложившейся ситуации, а это может унять тревоги клиентов в случае возникновения проблем.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
