Активное слушание протекает успешнее всего, если слушающий имеет проявление эмпатии, но не сочувствие. Часто люди путают эти два слова и считают их синонимами. Но это совсем не так.
Иногда сочувствие действительно необходимо, но активное слушание большей частью является эмпатичным. Эмпатия идет дальше, ей найдется место в любом разговоре. Читая следующие статьи, вы поймете, что означают понятия эмпатия и сочувствие и чем они отличаются друг от друга. Однако акцент ставится на использовании именно эмпатии в процессе активного слушания.
Определяем эмпатию и сочувствие в слушании
Вот как эмпатия и сочувствие влияют на качество слушания.
— Активное слушание с эмпатией. Когда реципиент слушает с эмпатией, он проявляет заботу и уважение, стремится понять сообщение с точки зрения отправителя. Слушающий не высказывает свои оценки и не старается отвлечься от сообщения говорящего.
— Слушание с сочувствием. Сочувственное слушание позволяет реципиенту проявить свое сострадание, жалость и даже соболезнование, а говорящему — понять, что вы, в сущности, чувствуете его боль и эмоции.
Сравниваем эмпатичное и сочувствующее слушание
Когда будете искать различия между слушанием с эмпатией и сочувствием, не забывайте об уже известной вам формуле, которая выражает то, к чему вы прислушиваетесь в качестве активного слушателя, и помните о следующих советах:
Факты или содержание + Эмоции = Смысл сообщения
-Улавливаем сообщение полностью, а не только его часть.
Эмпатичное слушание предполагает понимание содержания и эмоций, выраженных в утверждениях говорящего, т.е. всего сообщения. Сочувствие основывается больше на чувственной стороне сообщения, оно показывает, как на вас действуют эмоции адресанта.
— Понимание или чувства. Слушание с эмпатией предполагает понимание сообщения и точки зрения говорящего. Но если вы сочувственно слушаете своего собеседника, то проявляете сострадание к тому, что он чувствует. Например, говорящий чувствует себя плохо, вы тоже сочувственно разделяете его боль и хотите показать, что тоже чувствуете себя плохо. С другой стороны, эмпатия помогает вам проявить понимание: вы сообщаете собеседнику, что уже сталкивались с такой болью и знаете, что это такое. Но в отличие от сочувствия, вам необязательно следует проявлять сожаление по поводу боли говорящего.
— Признание или жалость. Старая пословица: “Беда не ходит одна” говорит о том, что иногда люди не против, чтобы им было кому пожаловаться. Но часто, когда они передают важные сообщения, то не хотят, чтобы им в ответ высказывали сожаление. Сочувствующее поведение слушающего не свидетельствует о признании того, что сказал говорящий. Независимо от намерений сочувствующего собеседника, его замечания могут звучать покровительственно или даже глупо.
Чтобы еще лучше понять разницу между сочувствующим и эмпатичным слушанием, обратите внимание на два ответа в следующем примере. Ваш сотрудник Ларри приходит к вам со следующей проблемой.
“Я знаю, ты озабочен тем, что в последнее время я опаздывал на встречи нашей команды. Откровенно говоря, мое участие, кажется, не приносит абсолютно никакой пользы для проекта. Поэтому мне самому совсем не нравится то, что происходит, и я очень мало интересуюсь положением дел. Я думаю, мое участие больше вам не понадобится, так как ты и остальные все держите под контролем. И поэтому я даже не знаю, есть ли необходимость мне дальше посещать собрания”.
— Эмпатичный ответ. “То есть ты мне хочешь сказать, что чувствуешь некоторое разочарование по поводу этого проекта, поскольку понимаешь, что твои усилия больше не поощряются и не ценятся, не так ли?”
— Сочувствующий ответ. “Ларри, не падай духом. Мы действительно хотим, чтобы ты был в команде этого проекта. На самом деле тебе не нужно расстраиваться”.
Эмпатичный ответ ориентируется на то, из чего исходит говорящий, т.е. слушающий понимает суть сообщения. В сочувствующем ответе выражается сожаление по отношению к говорящему, но при этом понимание смысла сообщения проявляется недостаточно. Если вы будете лишь высказывать свое сочувствие к Ларри, то можете пойти по одному из двух путей. С одной стороны, вы будете убеждать его в том, что ему уделяется внимание, но не решите вопрос, стоит ли ему и дальше пребывать в команде. С другой стороны, вы своим сочувствием можете даже оттолкнуть Ларри.
Важной частью активного слушания с эмпатией является то, что вы необязательно должны соглашаться с услышанным. Возможно, в этом примере вы про себя думаете: “Ларри, ну ты и болван. Неужели непонятно, что всем нам нужно, чтобы ты участвовал в команде, делал свое дело и не пятился назад”. Вместо того чтобы вербально высказать это негативное суждение и тем самым создать огромный барьер для разговора (подробнее о барьерах читайте в следующем разделе), вам необходимо активно слушать, проявлять эмпатию, чтобы понять, из каких соображений исходит Ларри. Когда вы все поймете, у вас появится больше возможностей снизить напряженность и прийти к каким-то конструктивным решениям.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
