Вам будет забавно и интересно применять все изученные инструменты на практике, как только вы научитесь делать это правильно. Вы сможете быстро замечать, что другие делают верно или, наоборот, некорректно в процессе общения друг с другом. В этой статье вы ознакомитесь с коммуникативной ситуацией, в котором применяются многие из инструментов активного слушания. Проследив, как на практике работает активное слушание, вы поймете, что и реципиенты говорят во время беседы, но их замечания очень отличаются от слов самих адресантов.
Оживляем слушание
Прежде чем вы начнете знакомиться с приведенным ниже разговором, вспомните о всех инструментах активного слушания: воодушевителях, отражении, уточнении, проверке предмета, отражении чувств, перефразировании, отражающем перефразировании и приведении уместного примера.
Следующая коммуникативная ситуация происходит между Бобом и Сью. Сью — менеджер Боба. В этой коммуникативной ситуации она выступает первоначальным слушателем. Сегодня Боб встречается со Сью, чтобы отчитаться за свою месячную работу. Являясь одним из членов кросс-функциональной команды, он выполнял особое задание. Боб рассказывает Сью, как все происходило. После того как они поздоровались друг с другом, начинается их диалог.
Сью. Боб, расскажи мне, пожалуйста, как у вас прошел этот месяц. Что произошло с проектом за это время? (Уточнение.)
Боб. Если не вдаваться в подробности, дело продвигалось непросто.
Сью. Непросто? (Отражение.)
Боб. Да. Когда ты назначила меня членом этой команды по совершенствованию производственного процесса, я думал, что передо мной стоит интересное и не очень сложное задание. Мне казалось, что представилась возможность заняться чем-то другим, отличным от того, к чему я привык, внести свой вклад в общее дело, получить более полное представление о людях, с которыми работаю, и особенностях деятельности нашей компании. Оказалось, что с некоторыми из сотрудников не так-то легко поладить. Иногда приходится затратить много усилий, чтобы заставить членов группы эффективно работать сообща.
Сью. Мне кажется, ты разочарован. Это действительно так? (Отражение чувств.)
Боб. Одно могу сказать, пришлось потрудиться.
Сью. Угу. (Воодушевитель.)
Боб. Джима выбрали координатором группы.
Сью. Ты имеешь в виду Джима Сандерса, менеджера по финансам? (Проверка предмета.)
Боб. Да. Но его способности к лидерству подчас вызывают сомнения. Иногда он пытается навязать свою точку зрения по поводу того, как нам следует усовершенствовать процесс выполнения заказов клиентов. Это привело к разногласиям с некоторыми представителями отделов по продажам и по работе с клиентами. Иногда встречи превращались в споры по поводу решений, в то время как мы еще полностью не проанализировали весь процесс.
Сыо. То есть ты расстроен из-за того, что командой не руководят должным образом и что вы до сих пор не разработали собственного подхода к решению проблем, не так ли? (Отражающий парафраз.)
Боб. Да, примерно так можно охарактеризовать нашу ситуацию. Я также обеспокоен тем, что выполнение проекта может затянуться, и в конце концов, наши усилия будут потрачены впустую.
Сью. Ты чувствуешь, что попусту тратишь силы, и понимаешь, что часть команды заходит в тупик? (Отражающий парафраз.)
Боб. Точно.
Сью. Объясни мне, пожалуйста. После того как члены команды перестали чувствовать себя единым целым и начали возникать разногласия между ними, что делал ты лично? (Уточнение.)
Боб. Я избран тактику, которую с определенным успехом осуществлял на практике и раньше: пытался направить действия команды в одно русло. Я встречался с Джимом наедине без других членов нашей команды, чтобы составить такую повестку дня, которая устроила бы всех.
Сью. Мм, даже так. (Воодушевитель.)
Боб. Затем на наших собраниях я стремился привлечь внимание людей к той программе работы, которая у нас была. Я также предложил, чтобы в конце каждой встречи мы приходили к соглашению по определенным вопросам, чтобы таким образом были видны какие-то результаты нашей деятельности.
Сью. Боб, звучит так, как будто ты делаешь все, чтобы облегчить работу команды, являясь, по сути, координатором. Я права? (Перефразирование.)
Боб. Что-то в этом роде. Я только пытаюсь это делать.
Сью. И как успехи? (Уточнение.)
Боб. Вне собраний Джим позитивно реагирует на мои предложения по поводу повестки дня следующей встречи. Во время собраний он выполняет роль избранного руководителя и координатора, поэтому мне труднее направлять действия команды. По-моему, наша вчерашняя встреча стала первым продуктивным собранием из всех тех, которые мы организовывали в течение этого месяца как команда.
Сью. Ага! (Воодушевитель.)
Боб. В первый раз мы стали обсуждать, почему работа по выполнению заказов клиентов недостаточно эффективна в нашей компании. Нам удалось прийти к определенным выводам безо всяких ссор. Все согласились, что нужно провести определенную работу со своими коллегами в разных отделах, чтобы собрать больше информации о том, что действительно не так в этой области.
Сью. Другими словами, тебе удалось направить работу команды в продуктивное русло. (Перефразирование.)
Боб. Да. Все участники реагировали позитивно, но еще не ясно, надолго ли эти изменения.
Сью. Не ясно? (Отражение.)
Боб. Меня беспокоит Джим. Он на самом деле не понимает, как нужно организовывать работу команды. Он бы намного эффективнее руководил группой, если позволил бы нам с Рондой из отдела по работе с клиентами проводить собрания команды. Джим мог бы выполнять представительские функции, участвовать в собраниях, сообщать руководству о наших достижениях. Но он не представляет, как организовать продуктивное сотрудничество и заставить всех работать сообща для достижения хоть каких-то результатов.
Сью. То, что я слышу, должно быть, означает, что у тебя есть идея, как можно было бы улучшить работу команды. Я правильно понимаю? (Парафраз.)
Боб. Да, это действительно так.
Сью. Мне кажется, ты также немного переживаешь. (Отражение чувств.)
Боб. Я обдумывал, как бы предложить это изменение Джиму, по я не знаю, как он это воспримет.
Сью. У тебя есть определенный план? (Уточнение.)
Боб. Я думаю, что можно поговорить с Джимом и предложить поменяться ролями. Ты могла бы мне помочь? Ты хорошо знаешь Джима, а он знает, что ты очень заинтересована в том, чтобы команда выработала рекомендации по производственным усовершенствованиям. Мой план таков: сначала я недолго говорю с ним, затем включаешься ты, высказываешь ему свое мнение, и мы приходим к соглашению. Что думаешь по этому поводу?
Сью. Ваше положение очень похоже на историю, которую я уже рассказывала. Однажды мне удалось заручиться безоговорочной поддержкой президента и двух вице-президентов, что привело к коренным изменениям в стратегии нашей компании. Удары с двух сторон одновременно, чтобы противник не успел прийти в себя? Нечто подобное хочешь сделать и ты, не так ли? (Приведение уместного примера.)
Боб. Ты абсолютно права!
Сью (сейчас выступает в роли говорящего). Боб, я была бы очень рада помочь. Именно поэтому я назначила тебя членом команды. Я знала, что ты поможешь им сконцентрировать свои усилия. Как насчет того, чтобы вы с Джимом завтра поговорили, а потом сообщили мне, как идут дела. Через день я могла бы с ним поговорить и узнать, как и что еще можно сделать.
Боб. Это было бы идеально. Спасибо, что согласилась встретиться со мной сегодня.
Copyright © 2013 Бянкин Алексей
