Как и все остальное в нашей жизни, самые продуманные планы не всегда гладко осуществляются на практике. Однако если вы применяете модель разрешения проблемы, которая предоставляет вам четкий план, у вас повышаются шансы достичь взаимовыгодного решения. Этот план помогает направить встречу в нужное русло и прийти, в конце концов, к позитивному исходу дела.
Тем не менее защитные реакции психики все равно иногда возникают, и вы должны уметь конструктивно к ним подходить в случае их появления. Если вас смутят такие реакции, вы можете нарушить план, и никакое решение в результате не будет принято. Помните, что нельзя расслабляться до того момента, пока не достигнуто соглашение, которое поддерживают обе стороны.

В статье описана возможная защитная реакция психики, которая может возникнуть в ходе разрешения конфликта. Я дам вам полезные советы, как преодолеть такие испытания, чтобы достичь соглашения, к которому вы стремитесь.

Справляемся с оборонительными выпадами

Когда люди в процессе общения занимают оборонительную позицию, вам непросто становится донести до них свою точку зрения. Громкий голос, нервный язык тела, стремления перебить собеседника, вербальные ответные выпады говорят о том, что ваш собеседник начал обороняться. Во время обсуждения путей разрешения конфликта такие действия часто начинаются сразу после того, как вы затронули проблему.

Во-первых, вот как следует реагировать на такие препятствия, которые стремится создать для вас обороняющийся собеседник.

Уклоняйтесь от препирательств. Чем больше вы будете пытаться переспорить другого человека, тем чаще ваше взаимодействие будет враждебным — стратегия, не выгодная ни вам. ни вашему собеседнику.

Не спешите покинуть корабль. Это неубедительный подход к трудностям. Если вы завершите разговор в тот момент, когда ваш собеседник начал обороняться, вы еще более усилите негативный эффект и сделаете общение еще менее продуктивным. Если вашему собеседнику, когда ему не нравится что-то в ваших действиях, однажды удалось вас вербально запугать, он будет делать это снова и снова.

Поэтому, я думаю, следующие советы могут оказаться полезными в случае возникновения защитных реакций психики.

Сначала переключитесь и проявите понимание. Используя этот инструмент активного слушания, вы даете возможность собеседнику высказаться. Чтобы получить подробные объяснения, применяйте метод уточнения. Чем больше вы пытаетесь прервать собеседника и поспорить с ним, тем не продуктивнее проходит ваша встреча. После того как вы выслушали сообщение, используйте парафраз или отражающий парафраз, чтобы проверить, насколько хорошо вы поняли собеседника. Высказывайте свое мнение в заинтересованной манере, чтобы поощрить ответные подтверждения или разъяснения.

Помните, что необязательно соглашаться с тем, что вы слышите, нужно только прилагать усилия, чтобы понять суть сообщения с точки зрения собеседника. Показывая, что услышали сообщение другого человека, вы снижаете то напряжение, которое было характерно для вашего взаимодействия.

Говорите для того, чтобы разъяснить, а не парировать. После того (а не до того), как вы применили парафраз или отражающий парафраз, говорите лишь с целью разъяснить что-либо, предоставьте дополнительную полезную информацию или выскажите свое мнение по той проблеме, о которой упомянул ваш собеседник. Вначале можете высказать следующие замечания:

• “Позвольте мне кое-что вам объяснить”.
• “Пожалуйста, дайте мне возможность добавить кое-что, что поможет разъяснить мою точку зрения”.
• “Я бы хотел коротко высказать свое мнение по той проблеме, которую вы подняли”.
Не говорите ничего, если этим вы лишний раз покажете, что не согласны или считаете, что собеседник не прав, — подобные действия лишь еще больше заставят другого человека обороняться.

Попросите собеседника проверить понимание вашего сообщения. В сущности вы просите собеседника перефразировать то, что вы сказали. Это лучше всего сделать после того, как вы сами проявили понимание сообщения другого человека. Только не просите об этом посредством закрытого вопроса, например: “Вы поняли, о чем я хотел вам сказать?” На этот вопрос можно ответить либо положительно, либо отрицательно, но ни “да”, ни “нет” вам ничего не дадут. Вместо этого задайте примерно такой закрытый вопрос:

• “Как вы думаете, что я вам сказал?”
• “Не могли бы вы объяснить мне, как вы поняли мои слова?”

Поступая таким образом, вы можете обнаружить, что собеседник вообще не уловил сути вашего сообщения или понял его неточно. Когда люди начинают обороняться, они часто не прислушиваются к тому, что им хотят сказать. Если вы на практике примените этот совет, то заставите другого человека слушать вас так же, как делаете это вы. Когда вы показываете, что в состоянии слушать, и просите собеседника о том же, вы поощряете развитие диалога, а не спора, и снимаете напряжение. Если оба собеседника действительно слушают, чтобы понять друг друга, тогда не остается места оборонительным действиям.

Если ваш собеседник не может правильно проявить понимание того, что вы имеете в виду, коротко разъясните ему свою точку зрения, но не останавливайтесь на ней слишком долго.
Постарайтесь напомнить о своем позитивном намерении.

Когда вы в своем вступлении излагаете позитивное намерение, то способствуете установлению позитивного тона в диалоге. Напоминая о своем позитивном намерении в тот момент, когда высказывается нетерпимая реакция, вы снижаете напряжение и направляете внимание — и свое, и собеседника — на определенные позитивные действия вместо того, чтобы зациклиться на проблеме. Напоминание о добрых намерениях помогает вам быть терпеливым и сдержанным, что в свою очередь не позволит вашему собеседнику занять оборонительную позицию. Вы не предпринимаете ничего такого, что могло бы вызвать у него желание обороняться. Сами знаете — если прекратить приток кислорода, огонь затухает сам по себе.

Продвигайтесь вперед к этапу принятия решений. Помните, все ваши действия направлены на разработку путей разрешения конфликта. После того как вы выслушали собеседника, продвигайтесь вперед, чтобы как можно быстрее приняться за обсуждение возможных решений. Целью встречи является стремление улучшить сложившуюся ситуацию, а не обсуждение того, кто и что сделал не так. Прилагайте свои усилия в этом направлении, и ваш собеседник не станет отвлекаться от того, что вы обсуждаете.

Copyright © 2013 Бянкин Алексей