Слушание, прежде всего активное, задает тон совместного обсуждения, которое является ключом к успешному разрешению конфликта. Но быть активным слушателем не всегда просто из- за того, что конфликтные ситуации могут накалить эмоции до предела. В этом случае активно слушать вам может помочь инструмент, который я называю переключением и проявлением внимания. В последующих разделах объясняется, чем является этот инструмент и как им пользоваться в конфликтных ситуациях.

Переключаемся и проявляем понимание

В конфликтной ситуации особенно накаляются страсти, и обе стороны затрачивают большое количество энергии, пытаясь переубедить друг друга. Получается, что два или более человек бурно высказывают свои мысли, в то время как никто из них на самом деле не слушает. Чем выше напряжение, тем больше вы отдаляетесь от принятия хоть какого-то решения.
Инструмент переключения и проявления внимания акцентирует внимание на активном слушании и предполагает два главных действия:

— вы переключаете свое внимание с собственного сообщения и пытаетесь уловить сообщение собеседника

— реагируя, прежде чем продолжить высказывание собственных взглядов, вы показываете собеседнику, что поняли его сообщение.

Когда вы переключаете внимание со своего сообщения на сообщение собеседника, то в состоянии взять под контроль свои собственные эмоции. Когда вы сдержанны, повышается вероятность того, что вам удастся склонить другого человека управлять своими эмоциями и чувствами. Более того, когда вы вербально подтверждаете свое понимание вопроса, независимо от того, одобряете его или нет, то даете возможность другому человеку быть услышанным.

Если вы с самого начала управляете своими эмоциями и вербально подтверждаете, что слушаете собеседника, то, как правило, снижается напряжение в процессе взаимодействия.

Переключаемся и применяем нужный инструмент

Для того чтобы переключиться и проявить понимание, следует предпринять следующие шаги.
Мысленно сосредоточьте свое внимание на говорящем. Прекратите говорить и направьте внимание на восприятие слов собеседника. (Иногда я говорю себе “Переключись!” и начинаю слушать.) Затем попытайтесь определить смысл сообщения другого человека.

Дайте вербальную обратную связь, чтобы показать свое понимание. После того как вы поймете, в чем состоит смысл сообщения собеседника, проверьте понимание того, что вам только что сказал говорящий. В этом вам помогут инструменты перефразирования и отражающего перефразирования.

Получите подтверждение и разъяснения вашей вербальной обратной связи. Вам нужно услышать прямой ответ от своего собеседника, чтобы удостовериться в правильности понимания сути сообщения.

Если после вашей обратной связи собеседник разъясняет или уточняет информацию, вы снова можете прибегнуть к парафразу или отражающему парафразу, чтобы убедиться, что в этот раз уже правильно все поняли.

Если вам нужно больше информации, чтобы понять сообщение, — задавайте вопросы. Если вам нужны разъяснения или дополнительная информация, просто попросите ее дать. Используя метод уточнения, задавайте чрезвычайно эффективные открытые вопросы.

Не судите других. Если вы хотите показать собеседнику, что поняли его сообщение, ваша главная цель — понять его так, как хотел говорящий. Не интерпретируйте его слова и не добавляйте свой новый смысл в сообщение. Не пытайтесь критиковать взгляды отправителя, считая их неправильными или ложными. Мнение другого человека просто отличается от вашего собственного, именно поэтому у вас и возникает конфликт. Вам необязательно с ним соглашаться — просто поймите это.

Выскажите свою точку зрения или просто двигайтесь вперед. Если вы в некритичной манере показали собеседнику, что понимаете его сообщение, далее в течение разговора у вас появится возможность высказать свою точку зрения. В сущности, вы сначала активно слушаете, а затем говорите.

Иногда, после того как вы получили обратную связь другого человека, можете просто двигаться дальше и переходить на следующую стадию обсуждения — стадию принятия решений. Если и далее продолжать высказываться по проблеме, это может привести к тому, что вы оба застрянете на этапе определения своих расхождений, а это обычно ни к чему не приводит.

Проверяем эффективность инструмента

Сейчас самое время проверить свои способности переключаться и проявлять понимание в стрессовой, сложной ситуации. Ниже представлен вероятный сценарий.

Вам удалось привлечь члена другой команды для того, чтобы она помогла вам справиться с большим объемом работ, который вы должны выполнить. В течение первых недель эта сотрудница. Нина, оказала вам огромное содействие. Но в последние дни вы заметили, что ее продуктивность заметно снизилась. Она медленно выполняет то, что от нее требуют, и резко отвечает, когда вы просите ее что-то сделать. При попытке обсудить с Ниной создавшуюся ситуацию вот что она вам отвечает: “Меня попросили оказать вам помощь по некоторым заданиям около месяца назад. Предполагалось, что я помогу вам, работая неполный рабочий день приблизительно в течение одного месяца. А вы продолжаете предъявлять такие требования, что мне приходится работать большую половину дня, и я не вижу ни конца ни края тому, что было лишь временной договоренностью. Знаете, у меня вообще-то есть и другие задания, накопившиеся за то время, пока я работала с вами”.

Переключитесь и примените к сообщению Нины парафраз или отражающий парафраз. Что вы ей скажете? Сравните свой ответ с моим примером: “Нина, вы расстроены, т.к. видите, что договоренность оказалась не совсем такой, как вы себе представляли. Я правильно понял?”
Как видите, необязательно соглашаться со взглядами и чувствами собеседника, но на самом деле следует их понять. Если вы проявите свое понимание взглядов другого человека, то эффективнее сможете представить свои собственные, когда наступит ваш черед говорить, и попросить также своего собеседника проявить понимание к вашему сообщению.

Помните, вам не нужно выиграть спор, вы стремитесь к конструктивному диалогу, во время которого каждый из собеседников может понять, в чем заключаются расхождения во мнениях, и найти решение, которое поможет изменить все к лучшему. Показывая свое умение активно слушать, вы завершаете спор и повышаете вероятность конструктивного диалога, что ведет к успешному разрешению конфликта.

Copyright © 2013 Бянкин Алексей