Правила активного слушания, описанные в предыдущем разделе, помогают воспринять сообщение и сосредоточиться на нем. Они способствуют дальнейшему ходу разговора и позволяют говорящему высказаться от начала до конца.

Правила активного слушания, рассмотренные в этом разделе, идут еще дальше. Они помогают проверить, правильно ли вы восприняли вербальную и невербальную информацию, передаваемую в сообщении. Ключевыми моментами здесь является тот факт, что перепроверяя свое понимание, вы не выносите необоснованных предположений о том, что хотел сказать собеседник.

Воспринимаем эмоции:отражение чувств

Отражение чувств — это проверка того, насколько хорошо вам удалось уловить чувства, скрывающиеся за сообщением, призванная помочь понять эмоциональное значение сообщения.
Данный инструмент используется в тех случаях, когда выражаемые чувства составляют значительную часть смысла сообщения. Как отмечалось в главе 4, говорящий посредством языка тела и интонации выражает накопившиеся эмоции. Когда эмоции действительно передают большую часть сообщения, отражение чувств является инструментом, применение которого может принести слушателю определенную пользу.

Как понятно из названия данного инструмента, вы действуете подобно зеркалу, отражая эмоциональный смысл того, что слышите от говорящего. Вам пригодятся некоторые подсказки.
— Назовите ту эмоцию, которую выражает отправитель.
— Используйте слова “ты”, “вы”, так как это сообщение исходит от вашего собеседника, а не от вас самих.
— Исходя из того что вы перепроверяете свои соображения, интонация вашего замечания должна быть вопросительной. Если не удается придать утверждению оттенок вопросительности при помощи интонации, вы можете добавить к отраженному вами сообщению вопрос, например: “Я вас правильно понял?”
Далее приведены несколько примеров отражения чувств, основанные на услышанном от собеседника.
Кажется, тебя взволновала такая возможность, не так ли?
— Насколько я понимаю, для тебя это был неприятный опыт? — Я чувствую, Дон тебя раздражает. Я прав?
В каждом из случаев в высказывании говорящего основное место занимает выраженное чувство, будь то взволнованность, расстройство или раздраженность.
Вот пример разговора. Сотрудник высказывает замечания:

“С этим моим новым клиентом непросто работать. Он хочет, чтобы все выполнялось лишь так, как он это видит. Когда я пытаюсь ему объяснить, как следует поступать для его же пользы, мне едва ли удается вставить слово. Кажется, он не понимает, что я хочу ему помочь, принимает меня за мальчика на побегушках, который должен беспрекословно выполнять все его желания”.

В этом сообщении хорошо прослеживаются эмоции и понятно, что они составляют значительную часть общего смысла. Наступает подходящий момент для того, чтобы отразить чувства говорящего. Как вы отреагируете? Что скажете? Как насчет подобного ответа: “Кажется, ты оказался в весьма неприятной ситуации, не так ли?”

Улавливаем содержание: перефразирование

Перефразирование, или парафраз, — это переформулировка основной идеи сообщения по ходу разговора с целью подтвердить либо уточнить ваше понимание фактов или содержания этого сообщения. Вы не повторяете в точности слова собеседника, а формулируете высказанную идею своими словами. Если слушающий, подобно попугаю, начинает повторять мысль говорящего дословно, это, как правило, раздражает. Перефразирование близко к отражению чувств, единственная разница состоит в том, что оно нацелено на содержательную часть сообщения.
В большинстве случаев можно перефразировать идею и выразить то же самое одним предложением. Стремитесь уловить суть сообщения говорящего, а не все детали. Достаточно часто можете начать парафраз определенными вводными словами, которые подсказывают собеседнику, что вы хотите проверить, насколько хорошо все поняли. Обычно используют одну из следующих фраз.

— Вы говорите, что… (и далее идет перефразирование)
— Другими словами…
— Вы имеете в виду…
— Вы хотите мне сказать, что…
— Если я правильно понял вашу точку зрения…
— Как я вижу, вы стремитесь…
— Кажется, вы хотите сказать…

Как и в случае с отражением чувств, перефразируя, вы проверяете свое понимание, при этом не считая, будто вы точно знаете, что имеет в виду собеседник. Поэтому произносите предложение с вопросительной интонацией в голосе или добавляйте: “Я правильно понимаю?” Необходимо сделать так, чтобы по вашему тону было понятно, что вы перепроверяете или просите подтвердить свои соображения.

Вот пример перефразирования, использованного в коротком разговоре с сотрудником:
“Этот особенный проект предоставляет возможность значительно усовершенствовать производственный процесс. Над ним работают разные люди с непохожими взглядами на веши. Я думаю, нам следует убедить каждого из них в том, что необходимо делать свой вклад в общее дело, слушать друг друга, быть открытыми и работать сообща”.
Перефразировать услышанное можно так: «Другими словами, вы думаете, что успех проекта во многом будет зависеть от качества командных усилий?”

Удачная комбинация: отражающее перефразирование

Иногда сообщения, которые вы слышите, содержат как факты, так и чувства. В подобных случаях следует использовать такой инструмент слушания, как отражающее перефразирование.
Отражающее перефразирование, или отражающий парафраз, — это сочетание отражения чувств и парафраза, когда вы стремитесь уловить и выражаемые эмоции, и содержание, чтобы проявить и проверить свое понимание смысла сообщения. Вы можете перепроверить, насколько хорошо уяснили суть, всего одним предложением.

Вы распознаете эмоции в сообщении и своими словами подытоживаете содержание, выступающее основой этих эмоций. Иногда это выражается словами: “Вы чувствуете (эмоции, которые вы видите), потому что (содержание, которое вы восприняли и которое поясняет ситуацию, стоящую за эмоциями)?” Например: “Вы расстроены, поскольку на ваше предложение руководители отреагировали иначе, чем вам бы того хотелось, не так ли?”

Вот пример того, как отражающий парафраз применяется в разговоре с одним из сотрудников:
“Я пребывал в приятном приподнятом настроении, когда мы начали осуществлять этот проект пару месяцев назад. Но недавно все изменилось. Мы потеряли нескольких спонсоров и постоянно меняли свой курс. Сейчас у меня такое чувство (оно посещает меня почти каждый день), что что-то обязательно произойдет, что-то такое, что помешает нам осуществить проект должным образом и в установленные сроки”.

И ваша реакция в виде отражающего парафраза: “То есть вы перестали верить в свои силы из-за этих трудностей, которые появляются одна за другой. Так я понимаю?”
Если нужно — приводим уместный пример

Приведение уместного примера — это рассказ о ситуации, подобной той, о которой идет речь в разговоре. Слушающий прибегает к такому средству, чтобы показать собеседнику свое понимание того, что имеет в виду говорящий. Этот инструмент полезен в особенных обстоятельствах, и если вам удалось правильно его применить, то позитивное значение переоценить будет сложно.
Вы можете догадаться по ситуации общения, когда данный инструмент будет кстати. Уместно прибегнуть к примерам, если:

— вы услышали от говорящего всю историю;
— у вас есть пример из личного опыта, и вы считаете, что он поможет показать собеседнику, насколько хорошо вы понимаете его положение.

Если подобных предпосылок не было, то лучше не прибегать к этому инструменту. Вы же не хотите поставить собеседника в невыгодное положение, как будто сказав своим примером: “Если думаешь, что это у тебя проблема, послушай, что произошло со мной!” Ваша задача — подчеркнуть значимость говорящего, а не сместить акцент на себя. Поэтому вы и должны использовать этот инструмент в особенных обстоятельствах.

Заметив необходимые предпосылки, вы можете употребить данный инструмент одним из двух способов. В начале использовать перефразирование или отражающее перефразирование, чтобы проверить, на самом ли деле вы понимаете положение партнера по общению. При этом обычно можно в одном предложении упомянуть свой подходящий пример из личного опыта.
“Тебе приходится сталкиваться с аналогичными сложностями, что были и у Джо в прошлом году, когда он занимался этим же клиентом. Правильно?”

Второй способ предполагает трехэтапный процесс, который будет полезно применить в случае, если у вас есть пример из личного опыта, уместный в сложившейся ситуации. Вот эти три этапа.
1. Свяжите одной фразой то, что есть общего у вас н говорящего в данных обстоятельствах. “Похоже, твоя ситуация очень напоминает то, что мне пришлось однажды пережить”.
2. Расскажите свою историю очень, очень, очень кратко. Не отходите от сути проблемы. Если вы услышали подробный рассказ, это еще не значит, что от вас ждут такой же в ответ. Вы должны обратить внимание собеседника лишь на ключевые моменты, упоминаемые специально для того, чтобы он понял, насколько ваши истории похожи. “Я столкнулся с этим, другим и третьим”.
3. Одной фразой вернитесь от своей истории к говорящему.
“Очень похоже на то, что ты переживаешь, не так ли?”

Вставляя в конце утверждение: “Не так ли?”, вы даете собеседнику попять, что все ваше внимание направлено на него. А вы в свою очередь всего лишь поделились опытом, чтобы еще раз показать, как цените то, что слышите, и понимаете, из каких соображений исходит говорящий. Собеседники это очень ценят.

Copyright © 2013 Бянкин Алексей