Когда все проходит гладко, обслуживание может казаться эффективным. Но что происходит, если возникает проблема, приведшая к сложным взаимоотношениям с вашим клиентом? Недовольный клиент — это помеха рабочему процессу. То, как вы справляетесь с подобными ситуациями, является настоящей проверкой качества вашего обслуживания. Эффективно преодолевая испытания, вы в состоянии привлечь и удержать своего клиента в течение продолжительного периода времени.

Если вы будете следовать модели разрешения проблем, описанной в предыдущей статье, то сможете разработать последовательный подход к преодолению сложных ситуаций. В данном разделе вашему вниманию представлены восемь подсказок, которые помогут вам выработать удовлетворительные решения для таких ситуаций.

— Держите себя под контролем. Для этого используйте такой коммуникативный инструмент, как переключение и проявление понимания.
— Обращайте внимание на передающиеся в сообщении факты и чувства, а не на стиль речи собеседника.
— Стремитесь к сотрудничеству, а не вражде.
— Следуйте советам но разрешению проблем и проявляйте гибкость.
— В каждой сделке лично познакомьтесь со своим клиентом.
— При необходимости обратитесь за помощью.
— Попросите прощения за ошибки других сотрудников, но не критикуйте их.
— Ведите позитивный внутренний диалог.

В стрессовых, сложных ситуациях внутренний диалог может содержать множество негативных сообщений: “Ох, как неприятно иметь с ним дело” или “Ну почему этот клиент решил достать меня именно сегодня?” Используя позитивный внутренний диалог, вы сможете настроиться и придерживаться конструктивного пути в этом взаимодействии. Создайте свои собственные выражения (“Не отвлекайся” и “Слушай”) и сделайте их позитивными. Послания к самому себе помогут вам контролировать свои действия и эмоции, а также лучше подготовиться к работе над решением, а это и является ключом к разрешению сложных проблем с клиентами.

Совершенствуем процессы

Этот блок посвящен в основном тому, как при помощи коммуникативных инструментов и подсказок успешнее заключать торговые сделки и качественнее оказывать услуги клиентам. Однако во взаимодействии продавца и потребителя на качественном обслуживании сказывается не только стиль и манера поведения лица, предоставляющего услуги, но и производственные (рабочие) процессы, которые применяются при осуществлении обслуживания.

Производственные процессы — это системы, практики, писаные и неписаные правила, используемые для выполнения работы. Если они неэффективны, обременительны и не полностью отвечают потребностям заказчиков, то приводят к возникновению множества проблем, которые, в свою очередь, влияют на качество услуг, предоставляемых вами как внутренним, так и внешним клиентам. Часто вы можете предпринять несколько ассертивных шагов, чтобы усовершенствовать производственные процессы вашей работы. Они будут заключаться в следующем:

— включитесь и выслушайте, что приводит к возникновению проблем и недовольства со стороны клиента, если хотите узнать, где рабочие процессы дают сбой;

— взгляните на все с точки зрения заказчика и проанализируйте эффективность оказываемых услуг. Задайте себе вопрос: “Если бы я был на месте клиента, что бы я подумал о таком обслуживании?”;

— когда представляется возможность, дайте своим клиентам разъяснения, чтобы помочь им разобраться в производственных процессах, происходящих в организации;

— к своему руководителю и другим членам команды обращайтесь не только с проблемами, но и с определенными идеями, которые могли бы помочь улучшить рабочие процессы, что в результате приведет к более качественному обслуживанию клиентов.

Copyright © 2013 Бянкин Алексей