Если вы похожи на большинство людей, на работе вам постоянно задают вопросы ваши коллеги, вышестоящие и нижестоящие сотрудники. Они хотят получить на них определенные ответы, ждут от вас, что вы будете выполнять определенные обязательства и функции, желают точно знать, когда вы выполните то или иное задание.

То, как вы реагируете и оправдываете эти ожидания, во многом зависит от того, как вы общаетесь по этому поводу с другими людьми. Общение начинается с понимания, как следует использовать язык в его самой сильной и позитивной форме. Как стать позитивным человеком? В этой статье описан набор инструментов позитивной речи, а далее приводятся два аспекта их применения, которые помогут вам эффективнее выполнять требования других людей. Вы найдете объяснения того, что вы можете сделать, чтобы должным образом отреагировать на вопросы и просьбы людей.

Говорим позитивно

Как вы используете язык, оказывает огромное влияние на других. Когда вы говорите позитивно, вы честны, прямы и конструктивны. Обратите внимание, что означает каждая из этих трех характеристик.

Честный. Старое изречение: “Честность — это лучшая политика” как нельзя удачнее описывает первую ключевую составляющую позитивной речи. Когда вы честны с собеседником, правдивы и прямы но отношению к нему, то в вашем языке нет места неискренности или обману. В статье Как стать счастливым человеком упоминалось о том, что мысли -это энергия и честность по отношению к другим помогает формировать позитивное окружение. Как мне подсказывает опыт, большинство людей не боятся честно высказывать свое мнение по обсуждаемому вопросу, пока они чувствуют себя в безопасности.

Прямой. Данное качество обозначает то, что коммуникант незамедлительно заводит разговор по существу, а не ходит вокруг да около, и делает это уважительно и тактично.

Конструктивный. Это определение означает стремление человека быть как можно более объективным в своих высказываниях. Иногда люди говорят все так, как есть, и незамедлительно переходят к обсуждению вопроса, но затем портят впечатление деструктивными замечаниями. Такое поведение не является проявлением позитивной речи. Подумайте о разнице между сообщениями: “Твой маркетинговый план никуда не годится!” и “Следует пересмотреть второй и пятый пункты маркетингового плана”.

Не стоит подслащивать горькую пилюлю и приукрашивать действительность
Иногда людям кажется, что они говорят позитивно (хотя это на самом деле не так), когда приукрашивают и пытаются смягчить настоящее значение своих слов.

Подслащивание

Подслащивание — это попытка смягчить отрицательное сообщение, стремление передать неприятную новость как можно более щадящим способом. Проблема заключается в следующем: подслащивание приводит к тому, что сообщение становится менее искренним и прямым, а это, в свою очередь, может даже ухудшить, а не улучшить, ситуацию и еше больше расстроить собеседника.

Сравните эти два сообщения.

— Подслащивание. “Сара, я знаю, вы усердно работали над этим докладом. В следующий раз, я просто уверен, что вы справитесь с новым докладом еще лучше. Лишь скажите мне, как бы я мог вам помочь”.

— Позитивная речь. “Сара, я просмотрел ваш доклад. Некоторые моменты следует пересмотреть. Позвольте мне показать вам, где нужно будет кое-что переделать, а позже мы обсудим, как можно внести эти исправления”.

В подслащенном сообщении говорящий изо всех сил пытается быть любезным и не задеть чувства Сары. Он скрыто старается намекнуть, что ее доклад должен быть исправлен, но
дальше слов дело не идет. При этом мягком, неубедительном подходе Сара не в состоянии четко понять, что конкретно было сделано не так, и поэтому не может улучшить свое исполнение.

Во втором случае сообщение высказывается прямо. Язык понятен, это позволяет увидеть, что в докладе следует исправить. Не осталось и следа пи таинственности, ни резкости. Это и есть ассертивный подход.

Приукрашивание

Приукрашивая свое сообщение, вы пытаетесь сделать так, чтобы информация звучала лучше, чем она есть на самом деле. Это сильно отличается от позитивной речи, когда говорящий стремится передать сообщение как можно более продуктивно, при этом не уклоняется от высказывания важной идеи, но и не пытается говорить как можно резче, а использует тактичный и понятный язык.

Ниже приводятся два сообщения, сказанные менеджером группе подчиненных. Смысл обоих высказываний почти не отличается друг от друга и связан с решением сложной проблемы. В одном из сообщений говорящий пытается приукрасить, а во втором — говорит позитивно.

-Приукрашивание. “Это решение руководства на самом деле имеет для вас положительное значение. Не забывайте, наша работа связана с тем, как лучше приспособиться к изменениям и в дальнейшем развивать этот бизнес. Если вы будете об этом помнить, новые стратегии будут воплощаться в жизнь так, как того требуют обстоятельства”.

— Позитивная речь. “Я знаю, что была высказана некоторая озабоченность по поводу решения руководства, как следует вводить изменения в нашу производственную стратегию. Я понимаю, что это влияет на то, чем мы занимались в течение последних месяцев. Мы сможем справиться с этим вопросом, если поймем причины, которые привели к принятию такого решения, и обсудим мнения по этому поводу. Поэтому я хочу вас проинформировать обо всех основаниях, а затем мы сможем обсудить, как следует воплощать в жизнь эти изменения, чтобы они работали на нас”.
Приукрашенное сообщение приводит к тому, что создается впечатление, что решение руководства было принято в интересах сотрудников, но никто в это не верит.

Позитивная реакция подтверждает озабоченность сотрудников по поводу решения. Говорящий не пытается встать на защиту сомнительного решения, проявив неискренность, но в то же время открыто не критикует его. Он сосредоточивается на том, что действительно важнее, — на выяснении подоплеки этого решения, а затем и на поиске вариантов его реализации. Это и есть ассертивный подход к решению сложной ситуации.

Подчеркиваем, что можно сделать, а не то, чего нельзя

Время от времени, когда люди отвечают на просьбы других, они применяют лишь одну или две из трех ключевых составляющих позитивной речи. Чаще всего они используют честность и прямоту, но забывают о конструктивности. Сравните два ответа на запрос коллеги о поиске новой информации.

— Я не смогу завтра предоставить вам необходимые данные. Меня не будет на месте, чтобы собрать нужные документы.

— Я скоро уезжаю на встречу. Единственное, что я мог бы для вас сделать, это собрать информацию после того, как вернусь. Результаты моей работы будут готовы послезавтра.
Смысл обоих ответов один и тот же: просьбу нельзя выполнить так быстро, как того хочет собеседник. Однако первая реакция не позволяет попять, когда же все-таки будет выполнена просьба. А второй ответ, напротив, более ясен, именно поэтому на него коммуниканты реагируют более благоприятно. Кроме того, что он, как и первая реакция, честный и прямой, он еще и конструктивный.

Подчеркивайте то, что можно сделать, а не то, чего нельзя, особенно в ситуациях, когда вас о чем-то просят или расспрашивают.

Вот как звучат бесполезные ответы типа “не могу”, “не знаю” после того, как вы их пересмотрели и решили сказать, что можете сделать.

-Я смогу дать вам ответ по этому вопросу завтра в конце дня. Сначала мне нужно уточнить, что же произошло.

-Через два дня я смогу сообщить вам окончательный ответ. К тому времени я буду больше знать о суги данного вопроса.

Эти ответы в общем передают тот же смысл, что и те сообщения, в которых акцент ставится на словах “не могу”, “не знаю”, “не буду”, но отличие в том, что в высказываниях, сформулированных позитивно, подчеркивается, что можно сделать, чтобы помочь. Эти сообщения дают понять, что в данный момент желание не может быть выполнено, но сообщают, когда можно ожидать выполнения просьбы.

Подчеркиваем, что будем делать

На рабочем месте вас часто просят что-то сделать или выполнить определенные обязательства. А те люди, которые обращаются с заявками и требованиями, хотят точно знать, когда вы сможете выполнить их просьбы.

Сравните два ответа на просьбу предоставить необходимую информацию клиенту. На какой из них вы бы отреагировали более благодушно и почему?

— Информация будет готова к концу недели.

-Я постараюсь подготовить для вас эту информацию к концу недели.
Большинство людей благоприятнее реагируют на первый ответ. Второй звучит менее убедительно: вы только попытаетесь и, может, даже не сможете сделать это. Первая реакция свидетельствует о том, что вы сделаете обещанное. Этот ответ выражает уверенность в том, что поручение будет выполнено, а это не может не вызвать у собеседника положительные чувства.

Старое правило, которого продолжают придерживаться сотрудники, работающие с клиентами, гласит: обещайте меньше, а выполняйте больше. Это изречение происходит от тех ситуаций, когда часто проверяется действенность инструмента “я это сделаю”. Иногда вы видите, что люди поступают с точностью наоборот. Они слишком много обещают и недовыполняют обещанное. В сущности, то, что собеседники обещают сделать, так и не выполняется. Они берут на себя обязательства, которые не в состоянии выполнить.

Понятие “обещаем меньше — делаем больше” связано с тем, что вы предоставляете себе запас времени, чтобы сделать необходимое, отвечая на вопрос заказчика: “Когда вы выполните эту работу?” Вы знаете, что если попытаетесь сделать все сразу и дать обещание, не задумываясь о своем собственном времени и о том, сколько займет выполнение просьб клиентов, то это приведет к проблемам и неприятностям. А если скажете, что постараетесь выполнить заказ, то ответ прозвучит неуверенно, что также вряд ли поможет в сложившейся ситуации.

Copyright © 2013 Леонид Тюняев