-Подготавливаемся к процессу принятия решений
-Модель разрешения спорных вопросов
-Модель разрешения проблем, связанных с потребностями
-Преодолеваем трудности в процессе обсуждения вариантов разрешения конфликта

Эта статья строится на основе предыдущих, в которых рассматривались основные принципы эффективного преодоления конфликтных ситуаций.

В следующих статьях описаны две модели разрешения проблем, которые пригодятся при более крупных конфликтах, когда сформировались расхождения, уже накопились неприятности, и напряженность в отношениях серьезно затрудняет вашу работу. Одна модель, называемая моделью разрешения спорных вопросов, помогает преодолеть конфликты, возникшие в результате разногласий или столкновений в отношениях. Другая модель разрешения проблем, называемая моделью, основанной на потребностях, помогает преодолеть такие расхождения во мнениях по деловым вопросам, как, например, разные взгляды на методы и стратегии.

Я также расскажу о нескольких сложных реакциях, которые могут возникать в процессе обсуждения конфликтов, и дам советы, как ассертивно на них отвечать.

Как решить конфликт?

Модели разрешения конфликтов, описанные в этой статье, эффективны в тех случаях, когда вы имеете дело с коллегами, подчиненными, поставщиками, клиентами, заказчиками, т.е. с теми людьми, с которыми вы стремитесь строить долгосрочные деловые отношения, и даже с вашим руководителем они могут быть очень кстати.

Когда перед вами возникает проблема такого плана, вам нужно быть подготовленными. В следующих разделах я объясню, почему так важно составить план встречи и настроиться на конструктивное преодоление конфликта.

Составляем план

Когда конфликты становятся частыми, необходимо назначить специальную встречу с другой стороной, чтобы попытаться изменить ситуацию к лучшему. Конечно, во время такой встречи оба коммуниканта будут взволнованы и напряжены, но именно эта специальная встреча может стать тем поворотным пунктом, после которого конфликт пойдет по конструктивному, а не деструктивному пути.

Чтобы такая встреча прошла успешно, вы должны прийти с подготовленным планом. В главе 9 я уже останавливался на том, как следует разрабатывать план. Планирование чрезвычайно полезно для тех случаев, когда вы обсуждаете конфликты, и дает вам ощущение организованности. План помогает вам не отвлекаться, и таким образом повышается вероятность того, что вы сможете помочь и своему собеседнику остаться сосредоточенным. План способствует вашей гибкости в общении. Это означает, что когда появятся действительно веские причины отступить от темы, вы легче сможете вернуться к обсуждению сути вопроса.

Когда вы будете намечать план встречи, целью которой является разрешение конфликта, определите основные пункты, ответив на следующие вопросы.

Цель. Вообще чего вы хотите достичь в результате этой встречи? Каким вы видите позитивный и рациональный исход дела, который будет одинаково приемлем для каждого из вас и в то же время поддержит уважительные деловые отношения?

Вступление. Что вы скажете в самом начале во время открытия встречи, чтобы задать конструктивный тон и наметить последовательную структуру? В главе 11 описывалось высказывание позитивных намерений, полезный инструмент для определения конструктивного тона встречи.

Стратегия. Какой модели разрешения проблем вы собираетесь следовать, чтобы управлять ходом встречи? Какая модель, с вашей точки зрения, будет работать лучше всего в зависимости от того, основана ли конфликтная ситуация па взаимоотношениях или на деловых вопросах?

Возражения. Какие нетерпимые реакции или другие возражения вы предвидите? Как вы планируете ассертивно на них ответить в случае, если они все же возникнут в ходе обсуждения?

Сообщение. На каких основных пунктах вы планируете остановиться во время изложения сути проблемы? Какими идеями, которые могли бы предпринять вы и ваш собеседник, вы располагаете для разрешения конфликта?

План реализуется лучше всего, если он сосредоточен вокруг той модели разрешения проблем, которую вы собираетесь применить. Постарайтесь заранее решить, что вы скажете по каждому из пунктов, это поможет вам следовать определенной модели разрешения проблем во время встречи.

Copyright © 2013 Бянкин Алексей