Десять идей как разговаривать по телефону

В этой статье..

-Для чего нужны телефонные разговоры
-Как извлечь из них максимальную пользу

Поскольку при общении по телефону вы не можете видеть своего собеседника, то не видите его невербального поведения, что возможно в условиях личной встречи. Язык тела другого коммуниканта мог бы помочь лучше понять и наладить связь с ним в процессе слушания и передачи сообщений. Информация этой статье пригодится в ходе преодоления таких расхождений; здесь также изложены идеи и советы о том, как можно извлечь максимальную пользу из общения по телефону, провести эффективное общение по телефону.

Начните с улыбки в голосе

Каждый раз, звоня кому-то по телефону или отвечая на чей- то звонок, говорите так, как будто вы улыбаетесь, т.е. будьте оживлены, энергичны, и пусть ваш голос свидетельствует об этом. Начав беседу по телефону приятным голосом, вы задаете положительный тон общения и создаете спокойную и доброжелательную атмосферу.

Научитесь здороваться

Если вам приходится отвечать на телефонные звонки, рекомендуем освоить следующую схему.
1. Сняв трубку, скажите в соответствии со временем суток “Доброе утро”, “Добрый день” или “Добрый вечер”.
2. Назовите свою организацию, чтобы звонящий убедился, что он не ошибся.
3. Назовите свои имя (фамилию) и должность.
4. Предложите свою помощь, например: “Чем я могу вам помочь?”
На этапе 2 и 3 этого процесса вы предоставляете информацию. Этапы 1 и 4 делают общение по телефону вежливым и приятным. Если по характеру вашей работы вы не можете применить все четыре этапа приветствия, по крайней мере используйте два из них: один, на котором предоставляете информацию, а другой — для налаживания дружественного тона разговора. Такое начало телефонных разговоров придает им профессиональный и позитивный оттенок.

Направляйте клиентов к нужным людям

Самое неприятное для клиента — это после своих долгих объяснений услышать, что он обратился не по адресу. Чтобы избежать подобных ситуаций, действуйте следующим образом.
1. Внимательно выслушайте, чтобы быстро разобраться, зачем вам позвонили.
2. Прежде чем собеседник пустится в долгие разъяснения, кратко повторите услышанное.
При необходимости коротко поясните звонящему, что ему может помочь другой сотрудник, и назовите имя этого сотрудника и номер его телефона.
3. Если телефонная система позволяет переадресовывать звонки, переключите звонящего на другого сотрудника и вкратце объясните последнему, кто и почему ему звонит.

Это поможет сотруднику подготовиться к разговору, а звонящему убедиться, что его выслушает тот, кто ему нужен.

Вежливо попросите звонящего подождать

Даже если вы получаете очень много звонков, следуйте трем нашим правилам и вежливо просите звонящих подождать.

1. Попросите звонящего подождать и вкратце объясните, почему.
2. Получите согласие звонящего и отключите его на время.
3. Возвратясь к ожидающему собеседнику, скажите: “Спасибо, что подождали”.

Если вы заставляете звонящего ждать, время ожидания не должно превышать одну минуту. Если вы понимаете, что вам понадобится больше времени для уточнения информации или оказания какой-то другой помощи, скажите об этом звонящему. Пусть звонящий выберет, что ему удобнее: еще немного подождать или перезвонить позже, когда у вас будет готовый ответ.

Проявляйте терпение

В любом телефонном разговоре случается, что вы и собеседник на другом конце провода начинаете говорить одновременно.

Если вы стремитесь к нормальному двустороннему общению, то должны проявить терпение и дождаться, пока собеседник полностью выскажется, и только потом говорить самому. Можно для начала перефразировать услышанное, чтобы убедиться, что вы уловили высказанную идею. Всегда лучше позволить человеку высказаться, чем перебивать его, не давая закончить мысль.

Подстраивайтесь под тон собеседника

Беседуя по телефону, вы не видите выражения лица и жестов собеседника и из-за этого хуже его понимаете. Как я уже говорил в главе 4, невербальный компонент (язык тела и тон голоса) передает большую часть эмоционального значения сообщения. Если вы не видите невербальных действий, сосредоточьтесь на том, что вы слышите, — на словах и тоне. Здесь особенно необходимо использовать такие инструменты активного слушания, как парафраз, отражение чувств и метод уточнения.

Сообщите о лимите Времени

Что делать, если телефонный звонок застал вас во время совещания или в момент ухода домой?

Сообщите об этом собеседнику прямо и в вежливой форме. Попросите его перезвонить и скажите, когда это сделать лучше всего, или сообщите, сколько у вас есть времени, чтобы ваша беседа была краткой и по существу. Часто сообщение об ограничении во времени способствует тому, что звонящий сразу переходит к сути вопроса.

Кстати, если вам в ходе личной встречи звонят по телефону, не снимайте трубку. Пусть звонящий оставит сообщение на автоответчике. Если вы заранее не предупредили, что ждете важного звонка, то не прерывайте ваш разговор, уважайте своего собеседника.

Корректно завершите разговор

Завершение телефонного разговора представляет собой подтверждение тех соглашений, к которым удалось прийти, и обязательств, взятых на себя обеими сторонами. Иногда оно также предполагает формулировку следующих шагов и выяснение того, кто и когда инициирует следующий телефонный контакт. Четкое и ясное завершение служит подтверждением того, что вы и ваш собеседник одинаково понимаете ситуацию и признаете: время, потраченное на телефонный разговор, не было потрачено впустую. После того как вы этого достигли, можете попрощаться друг с другом.

Оставляйте Важные сообщения

В современном деловом мире сообщения на автоответчике стали распространенным явлением: иногда кажется, что вы чаше общаетесь с автоответчиком, чем непосредственно с его владельцем. Если вы хотите что-то сказать человеку, лучше оставить сообщение на автоответчике, чем передавать сообщение через третье лицо.

На автоответчике оставляйте по возможности краткие сообщения, сжато объясняйте, по какому делу звони- те, медленно и членораздельно произнесите свое имя и номер телефона, а затем, если вам это действительно нужно, попросите человека перезвонить. (Обязательно скажите об этом, не надейтесь, что он сам догадается перезвонить вам.) Даже если вы уверены, что человек помнит ваш номер, все равно повторите его. Если вас можно застать лишь в определенные часы, оставьте соответствующую информацию о том, в какое время лучше всего звонить. Надеюсь данные советы научат Вас как разговаривать по телефону и провести эффективное общение по телефону.

Copyright © 2013 Бянкин Алексей