Теперь у вас есть представление о том, что такое инструмент описания и какая от него польза в конфликтных ситуациях. Сейчас самое время узнать, как же им пользоваться. Вот несколько инструкций, которым необходимо следовать в процессе описания и построения форм речевого общения.

Сосредоточьтесь на вопросе и используйте вспомогательные сообщения от первого лица. При описании в своем сообщении сосредоточьтесь на конкретных вопросах. Высказывайте замечания, касающиеся действий другого человека, а не его как личности. Вы сможете это сделать, если будете начинать основные пункты описания с замечаний от первого лица. Сообщения от первого лица — это фразы, подобные тем, которые приведены ниже.

• Я заметил…
• Я обратил внимание…
• Я увидел…

Сообщения от первого лица свидетельствуют о том, что вы высказываете свои собственные наблюдения. Они помогают сосредоточиться на тех действиях собеседника, свидетелем которых вы были, — на проблемах, а не на самом человеке.

Конкретизируйте факты. Без конкретики ваше описание превратиться в общую похвалу или критику. При конкретизации появляется суть, о поведении рассказывают в точных сухих выражениях. Наилучшими способами усовершенствовать ваше описание, перейти от общих фраз к конкретике являются примеры того, что было сделано, цитаты и парафразы сказанного ранее.
Сообщите только о своих наблюдениях, а не давайте толкования. Наблюдения отличаются от интерпретаций, а понимание их отличия — ключ к эффективному использованию описания, когда вам приходится иметь дело с действиями других. Наблюдение — это то, что вы видели. Интерпретация — что думаете или чувствуете по поводу увиденного. Обратите внимание на следующие примеры. Формы речевого общения представлены ниже.

• Интерпретация: “Я заметил, у вас было плохое настроение на сегодняшней встрече”.
• Наблюдение: “Я заметил, вы сидели тихо и ничего не говорили на сегодняшней встрече, и даже когда я вам задал вопрос, ответили на него односложно”.

Наблюдение сообщает о действиях, которые вы видели, а во время интерпретации вы делаете заключения из увиденного (см. первый пример). Что хорошо в описаниях, они не являются ни правильными, ни ложными, а просто отражают увиденное. Вследствие этого описания стимулируют развитие конструктивного диалога, а не жаркого препирательства, к чему часто могут привести интерпретации.

Будьте прямы. Просто начинайте с сути вопроса. Не ходите вокруг да около, не говорите обиняками, не перескакивайте с предмета на предмет в процессе передачи сообщения. Такие формы общения сбивают с толку и вызывают опасения. При описании, особенно когда речь идет об озабоченности, которую вы хотите высказать касательно поведения другого человека, лучше всего проявить прямоту, если хотите, чтобы ваше сообщение было понятно собеседнику.
Только не путайте прямоту с резкостью. Быть резким — значит вести себя агрессивно, в то время как быть прямым — признак ассертивного поведения. Когда вы резки, то забываете о такте, к сообщению примешивается язвительность, наносящая обиду собеседнику, и в результате иногда цель вашего высказывания становится сложно понять. Когда вы прямы, то говорите по сути и проявляете уважение.

Проявите искренность в тоне и речи, не используйте смешанные сообщения. Искренность — это передача сообщения, при которой говорящий проявляет заботу, уважение, серьезность в соответствии с обсуждаемой проблемой.

Инструмент описания в действии

Когда вы будете следовать инструкциям по использованию инструмента описания, проверьте их эффективность по следующему сценарию.

Вы — руководитель проекта. Ваша роль заключается в том, чтобы направлять работу команд, запятых в проекте. Эта работа обеспечивает техническую сторону оказания услуг, заказанных клиентами. Команда делопроизводства занимается финансовой частью операций и должна заключить сделки до того, как передать их вам, чтобы вы могли координировать выполнение работ для клиента. У вас возникли проблемы с Виктором, специалистом по делопроизводству. Вместо того чтобы помочь вам оказывать услуги клиенту в соответствии с новым заказом XYZ, он продолжает вмешиваться и не дает вам нормально выполнять работу.

Первоначальную встречу, назначенную на начало этой недели, где вас должны были ознакомить с контрактом, заключенным с клиентом, Виктор отменил в последнюю минуту без каких-либо объяснений. Затем сегодня он прислала вам e-mail, в котором попросил предоставить ему несколько формуляров для заказов на выполнение работ, обычно используемых для предоставления отчета о выполненной работе клиенту. Последней каплей стало второе сообщение, “просто, чтобы поставить вас в известность” о том, что сегодня он идет на обед с клиентом с целью обсудить некоторые вопросы, связанные с этим главным заказом, и обещает держать вас в курсе событий.

Что вы скажете Виктору, если воспользуетесь инструментом описания? Помните, вы должны прямо пойти к нему и поговорить обо всем, основываясь па своих наблюдениях действий, а не интерпретациях.

Сравните свой ответ с моим примером:
“Виктор, я хотел бы поделиться с вами своей обеспокоенностью по поводу ситуации с XYZ. В конце прошлой недели меня проинформировали о том, что сделка уже заключена и что мне предстоит возглавить команду проекта, которая будет оказывать услуги клиенту. Но на этой неделе вы оттесняете меня, уже руководителя проекта, и сами начинаете выполнять за меня мою работу. Во-первых, встреча с клиентом, на которой я должен был с ним познакомиться, была отменена в последнюю минуту, при этом мне не были даны никакие разъяснения. Сегодня я получил от вас два электронных сообщения, в которых вы просите меня предоставить формуляры заказов на выполнение работ и назначаете встречу с клиентом, на которой собираетесь обсуждать некоторые вопросы. Все это входит в мои обязанности, но если что-то изменилось, то я должен сообщить, что меня не поставили в известность о том, что на место руководителя проекта назначили вас, а не меня”.

Естественно, по этому сценарию вы могли бы высказаться и примерно так: “Виктор, вы мешаете и своими действиями пытаетесь перенять на себя роль руководителя проекта в этом деле. Вы не доверяете мне выполнить данную работу. Ладно, стремясь встать у меня на пути и делать то, в чем не разбираетесь, вы просто провалите работу, которая должна быть выполнена по контракту”.
В отличие от примера хорошего описания, во втором варианте много интерпретаций, и слова говорящего звучат так, будто он выпускает пар в сторону Виктора. Однако если вы в своем сообщении сосредоточитесь на наблюдениях и конкретизируете события, т.к. были их свидетелем, то сможете говорить искренним тоном, но при этом покажете собеседнику, что вас что-то волнует. Возможно, у Виктора есть свои веские причины так поступать. А ваше стремление делать поспешные выводы лишь усложнит ситуацию. Если вы прямо не скажите ему, из чего исходит ваша озабоченность, то приведете его в замешательство и заставите опасаться.

Во многих случаях, действительно, если вы описываете свою озабоченность, то сможете прийти к какому- то решению и не дать конфликту перерасти в более сложную и неприятную ситуацию. Другими словами, чем быстрее вы начнете действовать, тем меньше усилий понадобится для эффективного решения вопроса.

Copyright © 2013 Бянкин Алексей